天目新聞 記者 于瓅 李沐子

【此前報(bào)道】

(資料圖片僅供參考)

聯(lián)合利華召回180萬瓶高端洗護(hù)用品 各渠道客服均無回應(yīng)

截至12月19日，維權(quán)的消費(fèi)者們，仍未與聯(lián)合利華客服方面達(dá)成一致。

被網(wǎng)友稱為“洗衣液中的愛馬仕”的THE LAUNDRESS于2022年11月18日發(fā)布產(chǎn)品召回公告，公告稱，產(chǎn)品存在潛在微生物污染風(fēng)險(xiǎn)。自召回公告發(fā)布至今已一個(gè)月，雖然12月初聯(lián)合利華貿(mào)易（上海）有限公司（以下簡稱“聯(lián)合利華”）稱已召回相關(guān)產(chǎn)品593萬瓶，但仍有不少消費(fèi)者依舊在召回事件中，艱難維權(quán)。

“善變”的召回批次

據(jù)聯(lián)合利華官網(wǎng)顯示， THE LAUNDRESS旗下有多款洗衣液、柔順劑和香氛噴霧等產(chǎn)品，產(chǎn)品單品定價(jià)從90元至200元不等。另據(jù)THE LAUNDRESS美國官網(wǎng)公告，此次召回的產(chǎn)品可能含有細(xì)菌，包括洋蔥伯克霍爾德菌復(fù)合物、產(chǎn)氣克雷伯氏菌多種不同種類的假單胞菌……免疫功能低下、患有需外部醫(yī)療設(shè)備治療和有潛在肺部疾病的人群有嚴(yán)重感染的風(fēng)險(xiǎn)，可能需要進(jìn)行醫(yī)療治療。

在天目新聞記者的采訪中，有多位用戶表示，自己和家人在使用該品牌相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，有蕁麻疹、皮膚囊腫和結(jié)膜炎等情況出現(xiàn)，其中包括嬰幼兒。

消費(fèi)者張生曾向聯(lián)合利華法務(wù)提供孩子的病例資料，要求按照消協(xié)規(guī)定進(jìn)行賠償；承擔(dān)孩子此前醫(yī)藥費(fèi)；承擔(dān)孩子后續(xù)治療費(fèi)用等訴求，“但他們郵件回復(fù)稱我們提供的病例資料并不能支持‘相關(guān)病癥是由其產(chǎn)品所致’，因此無法賠付相關(guān)費(fèi)用，僅可以安排退款?！?/p>

THE LAUNDRESS召回事件發(fā)生后，幾位消費(fèi)者認(rèn)為其屬聯(lián)合利華旗下品牌，應(yīng)該一賠三進(jìn)行賠付，并提出了其他醫(yī)藥費(fèi)和治療費(fèi)等賠付訴求，但均遭到了聯(lián)合利華的拒絕。

與此同時(shí)，重新梳理中國THE LAUNDRESS發(fā)布的三次召回公告，天目新聞記者發(fā)現(xiàn)，三次召回產(chǎn)品批次范圍均有所不同。

在11月22日公布的首批召回范圍中包含了以數(shù)字和字母開頭的產(chǎn)品批次；但12月1日更新的召回范圍中，去掉了以數(shù)字開頭的產(chǎn)品批次，并表示“此前公布的以數(shù)字開頭的相關(guān)批次經(jīng)確認(rèn)不屬于召回范圍，可正常使用”；但在12月9日，THE LAUNDRESS官方微博再次更新召回范圍，又重新加入之前刪掉的以數(shù)字開頭的產(chǎn)品批次。

12月13日，記者向THE LAUNDRESS官方旗艦店咨詢時(shí)，客服表示以數(shù)字開頭的產(chǎn)品批次不屬于問題批次內(nèi)，在記者發(fā)送最新公告截圖后，客服稱目前遵循的就是最新公告，并表示記者的公告為此前的，在記者發(fā)送帶有日期截圖的公告后，該客服又表示“數(shù)字開頭的要退也可以?！?/p>

客服隨時(shí)更改的退款方案令記者不解。

受訪者提供

被差別對待的退貨

此外，更令消費(fèi)者費(fèi)解的是退款要求中，要求退回產(chǎn)品，即有瓶才能退款，已經(jīng)使用完的產(chǎn)品則要求寄回空瓶。對比中美兩方公告，退款必須退瓶子的規(guī)定并不適用海外的消費(fèi)者。在THE LAUNDRESS海外官網(wǎng)的公告中，美國以及加拿大的消費(fèi)者可以通過三種方式退款——提供現(xiàn)有的瓶身拍照并在瓶底寫上批號的首字母和日期、購買憑證或者是購買時(shí)使用的電子郵件地址，且這三種方式均不需要將瓶子寄回。

美國THE LAUNDRESS公告顯示，消費(fèi)者無需寄回產(chǎn)品，在申請退款后，要求將產(chǎn)品蓋緊放入家庭垃圾桶，在處理這些產(chǎn)品前不要將其清空。

消費(fèi)者肖菲霞向天目新聞記者提供了自己與美國客服的錄音，其中顯示，美國官方客服明確稱中國消費(fèi)者也不需要將空瓶退回。消費(fèi)者王穎曾致電上海市長寧區(qū)臨空市場監(jiān)督管理所的工作人員，就“退瓶子才能退款”一事進(jìn)行咨詢，她告訴記者，工作人員明確答復(fù)稱，“如果是用完了的瓶子，憑消費(fèi)證明就可以退款”。

到底需不需要退回空瓶？王穎及多名消費(fèi)者與聯(lián)合利華客服溝通后，得到的回復(fù)并不一致。她回憶，12月8日接到聯(lián)合利華客服電話時(shí)，王穎表示洗衣液作為消耗品，消費(fèi)者難以保留空瓶，客服仍表示需要空瓶才能退款。

12月14日，另一位消費(fèi)者于娜咨詢THE LAUNDRESS 400電話熱線，客服表示整單退一瓶即可退整單。隨后，于娜向官方旗艦店詢問是否提供一個(gè)空瓶就可退款整個(gè)訂單，客服稱需要將訂單內(nèi)剩余瓶子全部寄回，并表示為了提升客戶體驗(yàn)，可以升級處理整單全額退貨退款的申請。在于娜表示幾個(gè)訂單內(nèi)只有一個(gè)空瓶時(shí)，客服仍表示需要全部寄回。

不少消費(fèi)者都認(rèn)為，THE LAUNDRESS應(yīng)該公布一個(gè)詳細(xì)明確的退款方案標(biāo)準(zhǔn)以供消費(fèi)者和商家進(jìn)行參考。

消費(fèi)者和THE LAUNDRESS客服聊天截圖 受訪者提供

12月5日，天目新聞記者從上海市長寧區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，針對THE LAUNDRESS召回事件市場監(jiān)管局只有調(diào)解平臺，“因?yàn)樗麄冏约喊l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題且主動召回，也并不是每款產(chǎn)品都有問題，所以不涉及行為違法違規(guī)，我們這邊只能協(xié)助消費(fèi)者讓他們給消費(fèi)者退款。”此外，接線工作人員表示退賠方案需要消費(fèi)者和品牌方溝通，由于涉及很多消費(fèi)者，所以基本上會給一個(gè)統(tǒng)一的賠償方案。

針對要求消費(fèi)者寄回產(chǎn)品及空瓶，該名工作人員則表示，“召回產(chǎn)品是為了確保這個(gè)產(chǎn)品不會在市面上流通?！倍鴮]有空瓶的消費(fèi)者如何退賠，該名工作人員也提到，“就我們這邊理解看來，消費(fèi)者確實(shí)空瓶子沒有了，但有消費(fèi)憑證，應(yīng)該也是可以退錢的，若是后期因此不能退款，我們可以介入?yún)f(xié)商?！?/p>

產(chǎn)品問題或早有端倪

“我認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問題，應(yīng)該給我們一賠三，但聯(lián)合利華回復(fù)說按照法律規(guī)定存在欺詐行為才一賠三?！蓖醴f對此并不認(rèn)可，她表示自己在網(wǎng)上看到2020年THE LAUNDRESS曾發(fā)布產(chǎn)品瓶身顏色變化的說明，“或許細(xì)菌問題早有端倪?！?/p>

“本身的洗衣液應(yīng)該是雪白的，但當(dāng)時(shí)我覺得顏色不一樣?！毕M(fèi)者周敏向記者透露，在2020年末她購入該品牌一批洗衣液，當(dāng)時(shí)因液體顏色與之前購入不同曾與客服進(jìn)行過交涉，客服提供了一張蓋有公章的說明，稱洗衣液顏色變化是因?yàn)槠可淼念伾兓l(fā)的錯(cuò)覺，產(chǎn)品配方工藝沒有變，不會對消費(fèi)者產(chǎn)生任何功能上的影響。

張女士提供

“我當(dāng)時(shí)覺得發(fā)這個(gè)公告說明應(yīng)該有挺多人因洗衣液顏色變化去問過他們，肯定排除過洗衣液本身的問題了，才會公告是瓶子材質(zhì)更替導(dǎo)致?！贝舜问录龊?，周敏發(fā)現(xiàn)自己2020年購入的洗衣液也在問題批次內(nèi)。

記者搜索發(fā)現(xiàn)，在2020年發(fā)布公告后，仍有網(wǎng)友在社交媒體平臺稱自己購入的洗衣液相比之前購買的顏色偏黃。此外，有網(wǎng)友貼出在2022年8月，聯(lián)合利華曾針對嬰兒洗衣液同一產(chǎn)品之間存在液體顏色差異作出解釋，該聲明稱因洗衣液內(nèi)含有植物表面活性劑，可能隨著溫度波動發(fā)生變化，從而產(chǎn)品之前存在顏色差異，不會影響產(chǎn)品的安全或功能。

張穎則向記者透露她已在互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟，目前已經(jīng)到了補(bǔ)充材料階段。

律師：病例報(bào)告可以作為證據(jù)使用

針對消費(fèi)者提出的這些疑問，天目新聞記者聯(lián)系到了河南澤槿律師事務(wù)所主任付建，他表示品牌方主動召回存在缺陷消費(fèi)品時(shí)，市場監(jiān)管局應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)調(diào)、監(jiān)督品牌方的召回工作，對于主動召回存在缺陷消費(fèi)品的企業(yè)，其產(chǎn)品如果沒有造成重大人員傷亡的，可免于行政處罰。

但付建也提到，若商家提供的商品或者服務(wù)存在欺詐的，消費(fèi)者可以要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！叭绻麑a(chǎn)品質(zhì)量問題認(rèn)定為商家的欺詐行為，需要證明銷售方明知是不合格產(chǎn)品仍進(jìn)行銷售，因此消費(fèi)者很難拿到三倍賠償。如果商家明知產(chǎn)品存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受人身損失的，受害人有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償?！?

此外，消費(fèi)者的病理報(bào)告是否可以作為本案的證據(jù)？付建告訴記者，對本案的舉證責(zé)任，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)舉證證明其向經(jīng)營者購買商品或者服務(wù)，并且該商品不能正常使用或者服務(wù)出現(xiàn)瑕疵的，那么病例報(bào)告當(dāng)然可以作為證據(jù)使用。但是如果經(jīng)營者無法提供充分證據(jù)證明商品沒有質(zhì)量問題的或者損害是由消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻模瑧?yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。

關(guān)于聯(lián)合利華發(fā)布2022年8月的公告中稱“一貫重視產(chǎn)品滯留和嚴(yán)格遵守國家各項(xiàng)法律法規(guī)，始終將消費(fèi)者的安全和產(chǎn)品品質(zhì)放在第一位?！本痛?，付建認(rèn)為若商家利用虛假的產(chǎn)品信息與消費(fèi)者進(jìn)行交易，此行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者因此未獲得滿意的產(chǎn)品，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，屬于欺詐行為，“在本案中，商家應(yīng)當(dāng)提供充分的證據(jù)證明該產(chǎn)品與實(shí)際相符以及不存在欺詐的行為，如無法證明，其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！?/p>

付建認(rèn)為，國內(nèi)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對缺陷產(chǎn)品召回管理制度進(jìn)行相應(yīng)的完善，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，作為消費(fèi)者其有權(quán)監(jiān)督企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，并且可以督促生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)其應(yīng)盡的召回義務(wù)。

“未經(jīng)許可,請勿轉(zhuǎn)載”

關(guān)鍵詞： 聯(lián)合利華 工作人員 新聞記者