數(shù)據(jù)來源：最高人民法院 制圖：汪哲平

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回應(yīng)群眾訴求，傳遞司法溫度。人民法院建設(shè)12368訴訟服務(wù)熱線，通過創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、暢通民意溝通渠道，聽民聲、解民憂。

截至2022年底，全國四級法院均已開通12368熱線，搭建便民服務(wù)“暖心橋”，有效發(fā)揮了服務(wù)群眾的“民心線”作用。

“您好，這里是北京法院12368熱線，請問有什么可以幫您？”

“我是司法所工作人員，轄區(qū)內(nèi)有一批涉及遺產(chǎn)分割的繼承案件需調(diào)解處理，想請法院提供法律支持。”

這樣的來電聲，每日都會在全國法院系統(tǒng)響起。訴求直通、一號響應(yīng)，12368訴訟服務(wù)熱線有效發(fā)揮了“民心線”“總客服”的作用。

“為了滿足人民群眾多層次多樣化的司法需求，人民法院建設(shè)12368訴訟服務(wù)熱線，大力推進(jìn)‘一號通辦’工作?！弊罡呷嗣穹ㄔ毫竿ジ蓖ラL劉雪梅介紹，截至2022年底，全國四級法院均已開通12368訴訟服務(wù)熱線，日均幫助解決訴求5.9萬件。

回應(yīng)訴求，打開雙向溝通渠道

“就剩兩天的上訴期了，我想上訴，希望法官盡快與我聯(lián)系?！辈痪们?，山西法院12368熱線接到了太原市杏花嶺區(qū)人民法院一名當(dāng)事人李某的電話。

在法院熱線工作人員的指導(dǎo)下，李某通過熱線的自助留言平臺給法官留言表達(dá)了訴求。

另一端，法官手機(jī)收到了12368熱線平臺的短信推送，了解到當(dāng)事人訴求后，第一時間致電聯(lián)系，提示注意事項(xiàng)。

“留言后很快就收到了法官的回復(fù)，訴求已經(jīng)辦理完畢?！碑?dāng)事人表示。

“12368熱線打通了當(dāng)事人、代理人及其他訴訟參與人與全省3000多名員額法官之間的雙向溝通渠道?！鄙轿魇「呒壢嗣穹ㄔ合嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，通過人工或自助語音服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了訴訟服務(wù)24小時不打烊。

訴訟過程中，不少當(dāng)事人有這樣的疑惑：“給法官打電話怎么沒人接”“去法院想見法官，可法官卻不在”……事實(shí)上，出現(xiàn)這種情況，大多是因?yàn)榉ü僭陂_庭、接待其他當(dāng)事人或奔波在調(diào)查取證的路上，使得當(dāng)事人通過撥打電話成功聯(lián)系上法官的情況與當(dāng)事人的預(yù)期有差距。

記者了解到，為了更好解決“找法官難”問題，切實(shí)為訴訟當(dāng)事人和法官之間架起一座溝通聯(lián)系的橋梁，12368熱線增加“聯(lián)系法官”功能——當(dāng)事人需要聯(lián)系法官的，可以通過撥打12368熱線進(jìn)行留言，方便法官處理，不僅解決了“聯(lián)系法官難”的問題，還進(jìn)一步規(guī)范了法官與當(dāng)事人等的溝通方式。

“12368熱線作為全國法院統(tǒng)一對外訴訟服務(wù)熱線，經(jīng)過幾年建設(shè)，從最初的‘一張辦公桌+一部電話機(jī)+一個值班員’的工作模式，發(fā)展為集網(wǎng)絡(luò)在線、語音自助、短信和人工坐席服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺?！眲⒀┟方榻B。

熱線的服務(wù)功能也不斷擴(kuò)展，從原來的訴訟咨詢、案件查詢等單一服務(wù)，擴(kuò)展為包括咨詢、查詢、預(yù)約、轉(zhuǎn)辦、投訴建議、聯(lián)系法官等“一號通辦”的訴訟服務(wù)，涵蓋立案、閱卷、保全、鑒定、送達(dá)、執(zhí)行、信訪、律師服務(wù)、滿意度評價等20多項(xiàng)內(nèi)容。

截至2022年底，全國法院接聽群眾來電3250萬件次，有效響應(yīng)群眾反映的急難愁盼問題。2022年，全國法院12368熱線處理群眾訴求1465.3萬件，日均5.9萬件，是2021年的2.8倍。

訴源治理，及時化解社會矛盾

不久前，北京市公積金中心的工作人員撥打12368熱線，“數(shù)十名員工集中反映某公司欠繳公積金問題，中心雖組織多輪協(xié)商，但進(jìn)展緩慢，員工情緒激動，希望法院提供幫助，對中心的協(xié)調(diào)調(diào)解工作給予指導(dǎo)?！?/p>

北京市東城區(qū)人民法院接到來電后，委派法官趕赴現(xiàn)場。經(jīng)了解得知，該案件背后原因復(fù)雜——涉及上市公司拆分改制、分公司資金臨時管控、債權(quán)債務(wù)清算等諸多問題。欠繳公積金問題涉及121名員工，欠繳時間短的五六年，長的近20年。

法官了解情況后，即刻開展工作。一小時后，一場由法官指導(dǎo)、公積金中心組織、兩家企業(yè)負(fù)責(zé)人參加的調(diào)解協(xié)調(diào)會召開。各方對企業(yè)欠繳公積金的事實(shí)均無異議，但這筆錢由誰來繳卻各執(zhí)一詞。該上市公司提出，分公司是帶著資產(chǎn)進(jìn)行的移交，應(yīng)從分公司資產(chǎn)中補(bǔ)繳；而接收企業(yè)認(rèn)為，這是原公司的歷史欠賬，應(yīng)由原公司支付。

調(diào)解協(xié)調(diào)陷入僵局，法官兼顧法理情，結(jié)合法律規(guī)定和司法實(shí)踐，分析法律關(guān)系，界定法律責(zé)任。經(jīng)過兩個小時會商后，解決方案逐步形成：從撤管專項(xiàng)基金中先行支付，次日中午12點(diǎn)前，把資金補(bǔ)繳到位。

“不到36個小時，所有欠繳公積金已全部補(bǔ)齊到員工賬戶！”兩天后，北京市公積金中心打來感謝電話，問題圓滿化解。

“我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，全市各級訴求承辦單位在接訴即辦和訴源治理過程中，尤其在矛盾糾紛的調(diào)處上，急需法律方面的指導(dǎo)和幫助?！北本┦懈呒壢嗣穹ㄔ涸V服辦主任崔秀春介紹，2020年以來，北京法院在12368熱線增加“訴源治理”受理服務(wù)功能，對全市各級黨委政府、各級政府部門、各公共企事業(yè)單位等市民訴求承辦主體的司法需求“一號響應(yīng)”，促進(jìn)矛盾糾紛及時化解。

“近幾年，12368熱線在暢通民意溝通渠道方面發(fā)揮了不可替代的作用?！眲⒀┟繁硎?，如北京法院構(gòu)建12368“一號響應(yīng)”訴源治理工作機(jī)制等做法，用“熱線”回應(yīng)群眾訴求，傳遞司法溫度。

跟蹤督辦，推動案件源頭解決

“一段時間以來，12368熱線多次接到反映訴訟費(fèi)退費(fèi)問題的來電?！鄙钲谑兄屑壢嗣穹ㄔ涸拕?wù)工作人員注意到這一情況后進(jìn)行上報(bào)。

群眾訴求服務(wù)處立即對群眾訴求進(jìn)行梳理研判，發(fā)現(xiàn)來電人集中反映“退費(fèi)申請需提交的材料太多、手續(xù)復(fù)雜”“從申請?zhí)峤坏绞盏酵速M(fèi)周期長，退費(fèi)流程及要求不科學(xué)”。

“從來電情況看，退費(fèi)問題已成為當(dāng)事人反映較為集中的熱點(diǎn)問題，應(yīng)引起重視并予以解決?！边@一事項(xiàng)被納入當(dāng)期院長督導(dǎo)會進(jìn)行通報(bào)。

會后，院領(lǐng)導(dǎo)又召集立案庭、辦公室等多部門對問題進(jìn)行研究，從便民利民、集約高效的角度對訴訟費(fèi)退費(fèi)流程、辦理所需資料及退費(fèi)時間節(jié)點(diǎn)等進(jìn)行全面梳理，并出臺了相關(guān)規(guī)定，以建章立制的方式徹底解決了群眾反映強(qiáng)烈的問題。

為了讓外部評價和內(nèi)部督辦考核真正落地，深圳中院每周召開“院長督導(dǎo)會”。選讀群眾訴求典型案件，就是院長督導(dǎo)會的一個固定環(huán)節(jié)。院領(lǐng)導(dǎo)逐件聽取案情分析并進(jìn)行研判與反饋，部署重點(diǎn)工作任務(wù)，發(fā)出重點(diǎn)問題提示建議，推動案件源頭化解、制度化解，做到事事有落實(shí)、件件有回應(yīng)。

“29個省份法院實(shí)現(xiàn)12368熱線免區(qū)號轉(zhuǎn)接功能，方便當(dāng)事人在任何一個地區(qū)都能直接撥打12368，更加暢通人民群眾訴求表達(dá)渠道?！眲⒀┟繁硎?。

下一步，最高人民法院將堅(jiān)持司法為民宗旨，推動12368熱線朝著更加規(guī)范化、專業(yè)化、智能化的方向發(fā)展，深化12368熱線“一號通辦”建設(shè)，更好發(fā)揮12368熱線暢通民意溝通渠道、聽民聲、解民憂功能，讓人民群眾感受到公平正義就在身邊。

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