央廣網(wǎng)北京2月18日消息（記者 汪寧）“銀行工作人員5點下班卻提前20分停止辦業(yè)務(wù)”“5個辦理業(yè)務(wù)的窗口只開放1個”……近日，中國建設(shè)銀行河南商丘開發(fā)區(qū)支行工作人員的行為引發(fā)關(guān)注。該支行回應(yīng)稱，當天下午涉事柜員患病，沒有多余人手開放其它窗口。

17日，記者向中國建設(shè)銀行商丘開發(fā)區(qū)支行求證，該銀行工作人員表示，該銀行網(wǎng)點在早些年裝修時確實設(shè)了5個窗口，后來改為開放2個窗口。但是，2臺自助存取款機可辦理一般業(yè)務(wù)。

近日，記者走訪了北京、河南駐馬店、山東濟南等地的一些銀行網(wǎng)點。多名銀行工作人員介紹，之所以銀行業(yè)務(wù)窗口減少與自助設(shè)備增加有關(guān)，但一些復(fù)雜業(yè)務(wù)仍由人工窗口完成。

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針對銀行柜臺窗口開放減少問題，專家認為，這是銀行業(yè)務(wù)在實行智能化、數(shù)字化后，出現(xiàn)了如何滿足客戶個性化需求的新問題，而銀行應(yīng)在實行智能化、數(shù)字化的同時，也不能缺少個性化的人工服務(wù)和綠色通道。

5個窗口僅開放1個？ 銀行回應(yīng)：平時開放2個窗口

據(jù)媒體報道，2月14日下午，在河南商丘建設(shè)銀行開發(fā)區(qū)支行，很多人在柜臺前排隊準備辦理業(yè)務(wù)，但本有5個窗口的銀行卻只開放1個窗口辦理業(yè)務(wù)。另外，銀行本是下午5時下班，工作人員卻在4時40分就宣布停止辦理業(yè)務(wù)，引起了前來辦理業(yè)務(wù)的人們的不滿。后經(jīng)現(xiàn)場投訴和一番理論，銀行又另開了1個窗口。

中國建設(shè)銀行商丘開發(fā)區(qū)支行回應(yīng)稱，當天下午事出有因?！吧媸鹿駟T因患病在答復(fù)顧客時態(tài)度不太好，她想趕緊下班去醫(yī)院看病，怕醫(yī)院下班了。行內(nèi)一共不到10個人，沒有多余人手開其它窗口了。”

17日，記者致電中國建設(shè)銀行商丘開發(fā)區(qū)支行，一名工作人員稱，以前裝修時確實設(shè)了5個窗口，但后來改為開放2個窗口，平時2個窗口也都開著。此外，銀行內(nèi)還有兩臺自動存取款機，可辦理簡單業(yè)務(wù)。

對此，中國人民大學法學院教授、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海分析稱，該個案凸顯了在數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行業(yè)務(wù)在實行智能化后，出現(xiàn)了如何滿足客戶個性化需求的新問題。

他表示，現(xiàn)在很多銀行的客戶通過手機App分流了一大批業(yè)務(wù)。另一部分客戶希望在銀行營業(yè)時間辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這部分客戶到銀行后又分流為兩類，一類是通過自助設(shè)備去辦理；另一類無法通過標準化、數(shù)字化流程去完成的個性化業(yè)務(wù)，則無法通過人工智能機器解決，只能到柜臺辦理。

他表示，對于一些依然需要人工服務(wù)的業(yè)務(wù)，希望銀行能夠換位思考，站在客戶角度，尤其是站在老年人的角度，適度增加人工服務(wù)窗口，盡量不提前關(guān)閉人工窗口服務(wù)的時間。

人工窗口確有減少？ 記者調(diào)查：因自助設(shè)備增加

17日上午10時許，在中國工商銀行北京市豐臺區(qū)萬年花城支行，記者看到，銀行有4個業(yè)務(wù)窗口開放，10余人在大廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)。此外，銀行內(nèi)還有大約10臺自助設(shè)備。

中國工商銀行北京市豐臺區(qū)萬年花城支行人工窗口及排隊市民（央廣網(wǎng)記者 汪寧 攝）

據(jù)銀行工作人員介紹，與以前相比，現(xiàn)在人工窗口確實普遍有所減少?！耙郧拔覀儠_放6個窗口，現(xiàn)在一般開放4個?！?/p>

該工作人員解釋，減少的原因是增設(shè)了自助設(shè)備，很多業(yè)務(wù)可以機器辦理。銀行窗口開放多少，會根據(jù)人流量進行動態(tài)調(diào)整，如果人流量大，銀行會臨時增加開放窗口。

“現(xiàn)在簡單業(yè)務(wù)都可以在自助機器辦理，像修改手機密碼、設(shè)置短信提醒等，復(fù)雜的業(yè)務(wù)才會在人工窗口辦理，不過老年人更喜歡選擇人工窗口。”該工作人員說。

選用銀行自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的市民（央廣網(wǎng)記者 汪寧 攝）

浦發(fā)銀行北京市一支行工作人員說，一般情況下，較大的銀行網(wǎng)點至少有2至3臺自助設(shè)備供使用，柜臺用來辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù)，比如補卡?！艾F(xiàn)在個人手機都可以辦理一些業(yè)務(wù)，一般支行不存在忙不過來的情況?！?/p>

在建設(shè)銀行鄭州市一支行，由于人流量小，4個窗口僅開放了1個。（央廣網(wǎng)記者 汪寧 攝）

2月17日，記者從濟南的建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、齊魯銀行、天津銀行等多家銀行了解到，開放的服務(wù)窗口均可滿足客戶的日常需求，而相對于綜合性銀行，商業(yè)銀行人工柜臺窗口設(shè)置數(shù)量相對較少。

當天下午15時許，在農(nóng)業(yè)銀行鄭州一支行和建設(shè)銀行鄭州一支行，由于選擇辦理柜臺業(yè)務(wù)的市民較少，僅開放了1個窗口，但市民表示可正常滿足需求，并不需過長時間排隊。此外，各銀行大廳也會有多位工作人員引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備進行智能查詢和辦理。

有工作人員表示，隨著技術(shù)發(fā)展，尤其在大城市，選擇自助辦理業(yè)務(wù)的情況確實增多，不但方便快捷，也減輕了人工成本。

坐落于小城市的銀行窗口開放情況如何？在河南省駐馬店市一縣城某農(nóng)業(yè)銀行，記者看到，該銀行網(wǎng)點僅有2個窗口，但只開放1個，且該銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶寥寥無幾。工作人員介紹，人工窗口少的原因，一是人手配備少，二是有些路段客流量沒那么大，三是增設(shè)了自助設(shè)備，可以滿足一些業(yè)務(wù)辦理需求。

自助設(shè)備能代替窗口？ 專家：盡量滿足不同客戶需求

多地市民表示，除了有些不得不去銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)，他們一般會選擇手機銀行或自助機器辦理，對人工窗口減少帶來的影響，感覺并不明顯。

一名業(yè)內(nèi)人士也表示，隨著智能機的普及，辦卡、買基金、存取轉(zhuǎn)賬等定期都可在機器或手機辦理，須在柜臺辦理的個人業(yè)務(wù)量變小，因此柜員窗口也隨之變少，多為處理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，如遺產(chǎn)繼承、對公業(yè)務(wù)等。

“這些業(yè)務(wù)復(fù)雜一些，所以客戶辦理業(yè)務(wù)的時間就較長，排隊就會久些，這也是有人感到柜臺排隊等候時間較長的主要原因?！眲⒖『Ｕf，有些金融機構(gòu)的分支機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點布局時，是基于分支機構(gòu)周圍的客流量而設(shè)計，但隨著社會發(fā)展，有些網(wǎng)點客流量或許也發(fā)生了變化，比如有的客戶更多了，有的客戶更少了。

劉俊海認為，銀行可根據(jù)客流量變動之前營業(yè)網(wǎng)點布局，根據(jù)客戶需求，合理配備人力資源。此外，銀行在實行智能化、數(shù)字化業(yè)務(wù)辦理的同時，也應(yīng)繼續(xù)堅持開通個性化的人工服務(wù)和綠色通道，盡量滿足不同客戶需求，提高客戶體驗，這樣才能贏得客戶的信任和尊重。

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