每年三月開始，家裝進(jìn)入旺季，也帶動(dòng)家電銷售進(jìn)入小高峰?；◣浊гI臺(tái)空調(diào)，在安裝中被告知要收取幾百元的安裝費(fèi);新買的熱水器要另外付費(fèi)購買排煙管等。商家承諾的“免費(fèi)安裝家電”成了噱頭，這樣的家電安裝二次消費(fèi)，引起眾多消費(fèi)者的投訴。

家住北京市通州區(qū)的崔杰告訴記者，半年前購置新房家電時(shí)，她在小區(qū)附近的電器賣場(chǎng)購買了這臺(tái)壁掛式空調(diào)，看中的就是商家承諾的48小時(shí)內(nèi)免費(fèi)上門安裝。

消費(fèi)者崔杰：空調(diào)2600多元，當(dāng)時(shí)也沒有特別詳細(xì)地問，認(rèn)知里覺得，買一臺(tái)空調(diào)應(yīng)該都全包，當(dāng)時(shí)還是相信賣家的。

崔杰說，安裝師傅上門的當(dāng)天提前和她了解了一下安裝情況，提出可能會(huì)產(chǎn)生一些別的費(fèi)用。

消費(fèi)者崔杰：基礎(chǔ)材料費(fèi)用200元，高空作業(yè)費(fèi)用300元，一共差不多500元。上門之后，發(fā)現(xiàn)我們家樓層比較高，那些基礎(chǔ)材料，又額外收了200多元。

總價(jià)2600元的空調(diào)加上后續(xù)700元的安裝費(fèi)，相當(dāng)于產(chǎn)品價(jià)格的四分之一。購買前銷售人員許諾的免費(fèi)安裝，變成了上門后的反復(fù)加價(jià)安裝，當(dāng)然最讓崔杰不能接受的還是商家的解釋。

消費(fèi)者崔杰：找門店的老板問了，為什么當(dāng)初沒有提前告訴我們這個(gè)費(fèi)用，老板說這些都是常識(shí)，不需要告訴我們。買了就是要安裝上的，消費(fèi)者可能就默默忍受了。

其實(shí)像崔杰遭遇的情況，并不是個(gè)例，沈陽的王先生在事先了解所需要的材料后自行購買了配件，但還是被裝修人員要求交費(fèi)。

消費(fèi)者王先生：他說我們打墻了，是空心的磚，需要支架費(fèi)用100元，安裝費(fèi)50元。經(jīng)過反復(fù)溝通，最后這個(gè)費(fèi)用我也同意收取了，但把熱水器掛到墻體以后，又說需要收管材的費(fèi)用。

“電器上門服務(wù)”數(shù)字化 給出行業(yè)服務(wù)平均價(jià)格

采訪過程中記者發(fā)現(xiàn)，大部分的消費(fèi)者對(duì)于提前告知的必要收費(fèi)都是可以接受的。讓電器上門服務(wù)從“開盲盒”變成規(guī)范化服務(wù)，就成為電器安裝行業(yè)需要改進(jìn)的重點(diǎn)。

最近，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，數(shù)據(jù)顯示，去年一年家用電子電器類投訴量達(dá)10.8萬件，較2020年投訴比重上升0.77%，而這其中，因售后安裝產(chǎn)生的遠(yuǎn)大于產(chǎn)品自身質(zhì)量問題。

采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有一些電商平臺(tái)開始嘗試，在此類重安裝的電器品類上推行“一價(jià)全包”，所謂“一價(jià)全包”就是消費(fèi)者一次購買即可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品送貨到家及上門安裝費(fèi)用全包，無需額外再線下支付費(fèi)用。

在采訪中專家和專業(yè)律師都表示，消費(fèi)者購買家電時(shí)，要充分了解自己的權(quán)益內(nèi)容，對(duì)于購買合同中明確的安裝時(shí)間、安裝費(fèi)、材料費(fèi)、維修等細(xì)節(jié)，最好是將所有需要支付的費(fèi)用明碼寫出來，以免吃“暗虧”。

財(cái)經(jīng)評(píng)論員：拆掉電器上門服務(wù)的“盲盒” 應(yīng)在行業(yè)鏈條中動(dòng)手

對(duì)于電器售后服務(wù)出現(xiàn)的問題，財(cái)經(jīng)評(píng)論員王超認(rèn)為，買電視機(jī)要交“掛架費(fèi)”、買空調(diào)要交“管線費(fèi)”、買熱水器要交“水管費(fèi)、彎頭費(fèi)”…家電安裝上門服務(wù)需要單交一筆費(fèi)用，這似乎不應(yīng)該是個(gè)問題，但如果這種收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的，價(jià)格是不透明的，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)就會(huì)是差勁的、厭惡的，那它就是一個(gè)問題!盡管這樣的問題由來已久，司空見慣。

這個(gè)問題產(chǎn)生的根源在于家電行業(yè)售后服務(wù)的外包模式長期缺乏規(guī)范。服務(wù)的不規(guī)范會(huì)影響品牌的美譽(yù)度，那為什么多數(shù)家電品牌仍然要選擇將安裝或售后進(jìn)行外包呢?答案在于自運(yùn)營和服務(wù)外包這兩種模式之間相差數(shù)倍的成本差異。

分工細(xì)化本來是行業(yè)進(jìn)步的表現(xiàn)，但如果家電品牌方和服務(wù)外包方之間缺乏明確、強(qiáng)制的約束力，外包商勢(shì)必會(huì)單純地以追求利潤為導(dǎo)向，通過層層轉(zhuǎn)包或變相加價(jià)等方式追求利潤的最大化，從而加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，減少消費(fèi)者愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)也破壞品牌的美譽(yù)度。

而要從根本上解決這個(gè)問題，絕不是反復(fù)倡導(dǎo)企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營就夠的，也不是反復(fù)敦促消費(fèi)者要勇于拿起法律的武器進(jìn)行事后維權(quán)就能解決的，而是應(yīng)該從行業(yè)鏈條的關(guān)鍵處著手，來嚴(yán)格規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化收費(fèi)目錄，從根本上肅清這樣的行業(yè)亂象。

完成這項(xiàng)工作的，應(yīng)該是行業(yè)監(jiān)管部門和行業(yè)龍頭企業(yè)。與此同時(shí)，大型家電渠道商的責(zé)任也不容逃避。比如一些大型電商，完全可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，通過對(duì)服務(wù)過程和結(jié)果的全流程監(jiān)控，達(dá)到減少渾水摸魚者的作用。

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