“歷添新歲，春滿山河。迎新納喜，家國平安。春節(jié)期間，盡管仍有局部聚集性疫情發(fā)生，但全國疫情防控形勢整體平穩(wěn)，消費市場穩(wěn)中向好。多個消費場景持續(xù)釋放的積極信號，充分彰顯國人消費韌性與潛力。”

中國人民銀行數(shù)據(jù)顯示，2022年春節(jié)假期(1月31日至2月6日)期間，全國非現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)量208.4億筆、金額14.9萬億元，較去年同期分別增長10.0%和16.2%。

文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，2022年春節(jié)假期7天，全國國內(nèi)旅游出游2.51億人次。實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入2891.98億元，假日市場總體安全平穩(wěn)有序。

國家電影局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，春節(jié)7天，我國電影票房達(dá)60.35億元，取得影史春節(jié)檔票房第二的成績。

國家郵政局監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)期間(1月31日至2月6日)，全國郵政快遞業(yè)共攬收和投遞快遞包裹7.49億件，較去年農(nóng)歷同期增長16%。

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計與場景信息綜合比對的結(jié)果來看，今年春節(jié)期間，冬奧會開幕與鼓勵就地過年政策，帶動本地消費、冰雪旅游成為熱點亮點，個性消費勢頭強勁、品質(zhì)消費漸成主流。購物、出行、休閑娛樂、餐飲等場景熱度高、人氣旺。

為切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用，精準(zhǔn)鎖定疫情防控常態(tài)化與消費升級背景下，今年春節(jié)期間眾多消費場景中消費體驗的痛點與堵點，尋求解決消費糾紛的常效路徑，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對2022年1月31日(除夕)—2022年2月7日(正月初七)期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。

一

消費維權(quán)輿情基本情況

在1月31日(除夕)至2月7日(正月初七)共計8天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“春節(jié)”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息11776503條，日均信息量約147萬條。監(jiān)測期間，“消費維權(quán)”信息量曲線波動較小，每日相關(guān)輿情數(shù)量較為均衡，2月7日(正月初七)最多，為1794092條。

在信息傳播渠道上，“春節(jié)”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、網(wǎng)站、視頻、微信、互動論壇、數(shù)字報等。

其中，微博信息量最高，占比28.22%;其次是客戶端，信息量占比23.80%;第三是網(wǎng)站，信息量占比20.38%。

二

消費維權(quán)問題

集中領(lǐng)域及典型案例

監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息1572495條，占“消費維權(quán)”信息總量的13.35%。

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為“消費維權(quán)”負(fù)面敏感信息，并著重進行分析。

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2022年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于前述四個熱點消費場景(出行、購物、休閑娛樂、餐飲)中的前三個方面。

其中，娛樂休閑場景因形式多樣，消費吐槽指向多個行業(yè)，熱度話題主要集中于觀影服務(wù)、煙花燃放等方面，與2021年春節(jié)期間消費者吐槽較多問題(游樂設(shè)施、觀影服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、煙花燃放)出現(xiàn)部分重合。

(一)交通出行

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“交通出行”類負(fù)面信息278137條，日均34767條左右。輿情信息在2月6日和7日(正月初六和初七)較為集中，話題主要指向高速堵車問題。

春節(jié)高速免費最后一天，部分消費者返程中因遭遇事故堵車，無法及時下高速，卻被收取全程過路費。相關(guān)信息通過短視頻方式傳播，引發(fā)媒體關(guān)注和輿情熱議。此外，新能源車高速充電難問題引發(fā)假期消費又一次輿情吐槽，車企客服表示目前沒有解決方案成為輿情槽點和消費痛點。

(二)網(wǎng)絡(luò)購物及零售

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“網(wǎng)購及零售”類負(fù)面信息232686條。每日負(fù)面信息量呈增長趨勢，日均29085條左右，輿情信息量在2月7日(正月初七)達(dá)到峰值。

監(jiān)測期間，initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關(guān)注和討論，網(wǎng)購5斤海帶4斤鹽事件通過視頻渠道傳播，輿情吐槽較多。此外，與冬奧賽事開展同步，冰墩墩備受追捧，由于春節(jié)放假，產(chǎn)能受限，生產(chǎn)數(shù)量暫時無法滿足需求，求購消費者排起長隊，成為又一輿情熱點。

(三)休閑娛樂

休閑娛樂場景中輿情吐槽較為集中的主要表現(xiàn)為以下兩個方面：

01

電影票價

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“電影”類負(fù)面信息205819條，每日輿情吐槽主要指向票價方面，輿情走勢總體呈兩邊低，中間高態(tài)勢，相關(guān)負(fù)面信息在2月3日(正月初三)達(dá)到峰值。

繼去年春節(jié)檔票價被廣泛吐槽后，今年春節(jié)檔平均票價再創(chuàng)新高，許多有觀影意愿的消費者，因高票價望而卻步。

典型案例：民眾吐槽春節(jié)電影票價太貴

@鳳凰網(wǎng)財經(jīng)：【#春節(jié)檔總票房超20億#，有的電影票最高近150元/張，網(wǎng)友炸鍋：割韭菜呢】。還有網(wǎng)友分享，并不是3D電影的《四?！罚谝恍┛h城的票價突破100元;《長津湖之水門橋》在個別地區(qū)達(dá)到105元~135元;《這個殺手不太冷靜》的一張電影票票價接近150元。相比于往年春節(jié)檔均價的50元，今年春節(jié)檔的電影票票價再次創(chuàng)了新高，不少觀眾明顯也有了“情緒”。

02

煙花燃放

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“煙花燃放”類負(fù)面信息205126條。輿情信息在2月1日(正月初一)達(dá)到峰值。

正月初一，新年前后，煙花燃放類輿情較多，燃放煙花引起的火災(zāi)輿情關(guān)注度較高。盡管禁止燃放煙花爆竹趨于普遍，但違反禁令引發(fā)的安全隱患依然存在。

典型案例：孩子臥室內(nèi)玩煙花引燃被子

@時間視頻：【大年初三男孩臥室內(nèi)玩煙花 火星落在被子上半小時后冒煙燃燒】#男孩玩煙花火星落在被子上半小時后發(fā)生火災(zāi)#2月3日，安徽蕪湖，利民路消防救援站接到報警，轄區(qū)一居民樓2層發(fā)生火災(zāi)，消防立即前往處置。經(jīng)查，燃燒物是位于次臥的被子，消防員成功將火撲滅。通過屋查看內(nèi)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)12時33分，小男孩在其房間燃放煙花，煙花的火星掉落到被子上，13時10分左右，被子開始冒煙導(dǎo)致燃燒。

三

分析：輿情“槽點”

說明消費升級建設(shè)尚需持續(xù)深入推進

從今年春節(jié)期間輿情表達(dá)的熱度呈現(xiàn)來看，熱點消費場景中的痛點與堵點仍然表現(xiàn)為消費訴求與供給質(zhì)量無法精準(zhǔn)適配的矛盾。

而從輿情聚集的內(nèi)在動因?qū)用婵剂?，消費吐槽指向的問題充分說明，消費升級的系統(tǒng)化、持續(xù)性推進，尚需從宏觀和微觀兩個層面不斷加速完善：

宏觀層面

一是消費領(lǐng)域的誠信體系建設(shè)仍需持續(xù)、深入推進。

“網(wǎng)購海帶、5斤海帶4斤鹽”。一個看似極其微小的個案，卻有相對較高的圍觀數(shù)據(jù)“貢獻(xiàn)”，說明這種缺乏誠信、無視商譽的行為，已經(jīng)嚴(yán)重觸及法律規(guī)則與經(jīng)濟倫理底線。雖然相關(guān)平臺對個案及時作出處理，但在品質(zhì)消費漸成趨勢、消費升級已成主流的時代背景下，還有如此低級原始、簡單粗暴的侵權(quán)行為出現(xiàn)，說明完善消費領(lǐng)域的誠信意識培樹、誠信習(xí)慣養(yǎng)成、誠信氛圍打造、失信行為懲戒等系列工程，尚需不斷壓實責(zé)任、不斷擴展范圍、不斷持續(xù)深入。

二是消費服務(wù)供給硬件投入與管理質(zhì)量升級仍需提速。

假日集中出行期間，新能源車排長隊充電，“里程焦慮”被放大的場景“原版”重現(xiàn)，節(jié)日出行體驗被相關(guān)服務(wù)供給的短板再次拉低，說明公共服務(wù)供給質(zhì)量與效率的改善優(yōu)化、提速升級，尚未找到更具可操作性的切口;兼具公共服務(wù)屬性的配套設(shè)施建設(shè)與運營維護，仍面臨諸多機制、政策障礙，尚需加速打通。

同樣，因遭遇事故堵車無法按時駛出高速，卻被全程收費的輿情吐槽，說明現(xiàn)行收費與免費的機制規(guī)則，還缺乏對突發(fā)狀況的動態(tài)識別與及時應(yīng)對，缺乏更加精準(zhǔn)與合理、更具善意與溫度的人性化變通。同時也說明相關(guān)部門、行業(yè)領(lǐng)域?qū)卜?wù)供給綜合水平與消費提質(zhì)升級互動關(guān)系的認(rèn)識與重視，尚需切實強化。

微觀層面

一是如何平衡贏利路徑依賴與消費感知滿意之間的矛盾，相關(guān)行業(yè)領(lǐng)域需要不斷研究、持續(xù)探索。

社交媒體中“史上最貴春節(jié)檔、票價貴到離譜”的輿情熱議背后，是正在逐漸升溫的文化消費訴求一定程度上被壓抑和阻滯。

電影市場銀幕過剩與內(nèi)容短缺的結(jié)構(gòu)性難題，疫情波動與政策影響的多種現(xiàn)實挑戰(zhàn)，迫使影院通過提高票價緩解現(xiàn)金流緊張的窘境，從產(chǎn)業(yè)短期止損的角度來說或許可以理解，但觀影人數(shù)普遍減少、觀影頻次持續(xù)走低的事實，卻說明單純的票價依賴無異于竭澤而漁、飲鴆止渴。

尋求影院贏利路徑依賴與消費者合理承受范圍之間的平衡，尋求產(chǎn)業(yè)長效健康發(fā)展與文化消費提質(zhì)升級間的良性互動，需要相關(guān)行業(yè)、相關(guān)部門不斷研究、持續(xù)探索。

二是如何平衡運營管理的高效便捷與個人信息保護之間的矛盾，相關(guān)平臺需要切實、盡快采取有效措施。

新春佳節(jié)，人人求喜慶、盼吉祥。因為電話溝通未獲滿意結(jié)果，上海依迪索時裝有限公司網(wǎng)店客服人員就以代定花圈的方式泄憤，可謂任性妄為、惡意滿滿。平臺扣分并回收店鋪經(jīng)營權(quán)7天、永久停封涉事店員下單賬號、開除涉事店員并公開道歉，一系列舉措固然體現(xiàn)了平臺與商家應(yīng)對輿情的果斷誠意，但涉事店員頭腦中的惡念如何“一路綠燈”險成事實，更值得關(guān)注警惕。

客服人員可以任意調(diào)取會員地址，或許僅僅出于運營管理的高效便捷，但個人信息保護的缺口卻也由此而生。平臺能夠?qū)T地址進行加密處理，說明從技術(shù)上堵住這一隱患并非難題，相關(guān)承諾能否盡早履行、普遍推廣，眾多消費者的關(guān)切期待，還需要平臺拿出實實在在的舉措回應(yīng)。

四

春節(jié)期間消費輿情應(yīng)對建議

今年春節(jié)假期消費輿情的多維度表達(dá)，是消費升級過程中熱點關(guān)切的集中體現(xiàn)，同時也是對相關(guān)領(lǐng)域查漏補缺、提升服務(wù)品質(zhì)的正向提示。對此，中國消費者協(xié)會提出以下應(yīng)對建議。

一是繼續(xù)推動將各類評價及投訴信息納入經(jīng)營者信用評價機制，鼓勵消費者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費后評價，主動投訴、舉報失信經(jīng)營行為。

讓制度設(shè)計的嚴(yán)密性、群眾監(jiān)督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，充分疊加形成推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力。

二是建議有關(guān)方面盡快拿出政府企業(yè)協(xié)同合作、共建共享共管的公共服務(wù)供給產(chǎn)品。

以緩解新能源車充電設(shè)施供需矛盾為例，既要拿出切實可行的政策支持，有效打通如電力供應(yīng)、空間分配、管理協(xié)調(diào)、規(guī)劃設(shè)計等方面存在的瓶頸，又要鼓勵引導(dǎo)行業(yè)企業(yè)通過技術(shù)升級，加快形成充電的便捷性、端口的適配性;通過管理運營手段水平升級，加快形成建設(shè)布局的合理性、充電樁日用維護的常態(tài)性。減少車主假日期間等待時間，提高充電樁平均利用率。

三是呼吁網(wǎng)購平臺以“代購花圈”輿情為鑒，以《個人信息保護法》實施為契機，認(rèn)真檢視平臺自身的用戶隱私保護政策的合法合規(guī)性、技術(shù)措施手段的完備有效性。

對運營過程中可能形成的信息泄露風(fēng)險隱患節(jié)點，進行全面認(rèn)真地梳理排查，積極履行平臺法定責(zé)任，筑牢個人信息保護屏障。

關(guān)鍵詞： 中國消費者協(xié)會 史上最貴 春節(jié)檔票價 竭澤而漁