提升客服體驗(yàn) “人工”“智能”缺一不可

來源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 時(shí)間：2022-01-10 22:12:01

新聞背景：

近日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費(fèi)投訴和輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)之一。

某客服電話撥打頁(yè)面截圖

智能客服不“智能”有悖其初衷

眾所周知，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和人工智能技術(shù)日臻成熟，智能客服的使用場(chǎng)景越來越多，越來越普遍。不可否認(rèn)，智能客服有很多優(yōu)點(diǎn)：比如可以不分時(shí)段地服務(wù)于用戶；它能更高效地滿足需求；它可以節(jié)約企業(yè)的成本，等等。但是，智能客服也存在著諸多問題，公眾對(duì)智能客服的滿意度并不理想，僅有4成?！驹敿?xì)】

智能客服自誕生之日起，其“智障”問題就始終伴隨其中。在現(xiàn)實(shí)操作中，消費(fèi)者時(shí)常遭遇到智能客服聽不懂問題關(guān)鍵詞、答非所問、機(jī)械性問答、客服電話難呼入等“智障”問題。智能客服不智能，既有悖其提升效率的設(shè)置初衷，讓智能客服成擺設(shè)，也使消費(fèi)者原本愉悅的客服體驗(yàn)變得受阻和鬧心。【詳細(xì)】

不應(yīng)拿智能客服的短板當(dāng)作擋箭牌

據(jù)專家介紹，智能客服的“大腦”其實(shí)就是一個(gè)知識(shí)庫(kù)，其“不智能”的制約因素?zé)o外乎底層技術(shù)不夠成熟、知識(shí)庫(kù)不夠完善、智能客服與消費(fèi)者多元語言不相匹配等。但也不排除確有個(gè)別商家為遲滯消費(fèi)者投訴、拖延解決問題進(jìn)程而故意設(shè)“障”，拿智能客服的短板當(dāng)作擋箭牌。

由此解讀，不管是智能客服存在的知識(shí)短板還是人為設(shè)障，都當(dāng)屬病在“系統(tǒng)”根在“人工”，亟需人工“調(diào)教”與幫扶。而最為關(guān)鍵的還是要這些服務(wù)性企業(yè)牢固樹立以用戶為中心的思想。只有企業(yè)切實(shí)恪守“顧客至上、周到細(xì)致”的服務(wù)理念，智能客服的不智能問題才會(huì)得以被重視和迎刃而解。畢竟，再智能化的客服也是需要由人工來設(shè)置程序、輸入信息、動(dòng)態(tài)操作和排除故障的?！驹敿?xì)】

事實(shí)上，沒有誰比商家自己更清楚它的短板，但之所以趨之若鶩，還是出于成本考慮，而沒有把客戶體驗(yàn)放在第一位。因此我們看到，有的商家只對(duì)消費(fèi)額高的會(huì)員開放人工客服渠道，將其當(dāng)作獎(jiǎng)賞，鼓勵(lì)用戶消費(fèi)或辦會(huì)員。更有甚者，還不定期更改客服電話的語音菜單，目的就是讓用戶難以找到人工客服入口，或在一遍遍的“人工坐席全忙”聲中知難而退，以減少雇傭人工客服的數(shù)量?！驹敿?xì)】

重視售后體驗(yàn) 企業(yè)方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)

可見，智能客服體驗(yàn)差，錯(cuò)不在人工智能，而在于這項(xiàng)技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場(chǎng)，更在于它十分符合有些商家的胃口，可以大幅節(jié)省成本。這無疑是短視的做法，長(zhǎng)期來看一定會(huì)減少回頭客，砸了自家招牌。畢竟，售后體驗(yàn)也是商品價(jià)值的一部分，只要競(jìng)爭(zhēng)充分，那些重視客戶體驗(yàn)的商家一定會(huì)得到消費(fèi)者的青睞。要想改變現(xiàn)狀，需要仰賴第三方的力量，除了消保委的警示，平臺(tái)方也要介入，為那些難以維權(quán)的消費(fèi)者提供救濟(jì)，更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。【詳細(xì)】

客服是企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)和產(chǎn)品做大做強(qiáng)的重要一環(huán)，是事關(guān)滿足消費(fèi)者知情權(quán)、話語權(quán)和評(píng)價(jià)權(quán)等正當(dāng)權(quán)益的大問題。智能客服與人工客服本應(yīng)為相輔相成、相得益彰的互補(bǔ)關(guān)系而并非互相取代關(guān)系。兩者的無縫對(duì)接，當(dāng)為企業(yè)客服發(fā)展的未來方向。企業(yè)不能只重視客服的智能化和低成本，而忽視了對(duì)消費(fèi)者的便利化和滿意度?！驹敿?xì)】

（以上綜合燕趙晚報(bào)、東方網(wǎng)、紅網(wǎng)）

微言大義：

@月亮渡山：網(wǎng)上的人工客服永遠(yuǎn)點(diǎn)不出來，頁(yè)面等待時(shí)長(zhǎng)超長(zhǎng)，客服電話永遠(yuǎn)沒人接。

@山下真希：有些快遞服務(wù)，根本找不到人工客服。

@披離寒羽庇風(fēng)霜：現(xiàn)在想找人工客服難上加難。一般的問題也就罷了，大多數(shù)時(shí)候你的問題機(jī)器人識(shí)別不出來或者根本沒有解決方案，它只能反復(fù)和你繞圈子說廢話。

@吃素菜素菜：用智能客服成本低唄，還不用搭理消費(fèi)者。消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉。

中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)編后語：

如今，智能客服受到商家青睞。不過，很多“智能”的客服雖然語氣溫和，但卻“聽不懂人話”，其實(shí)，智能客服“不智能”，并不僅僅緣于技術(shù)限制，很大程度上，還與商家的服務(wù)態(tài)度有關(guān)。人工智能技術(shù)的進(jìn)步、成本的降低，使智能客服得到普及，“機(jī)器人”不可避免地替代了部分“人工”，但“機(jī)器人”不應(yīng)成為某些商家無視消費(fèi)者售后服務(wù)訴求、推脫責(zé)任的“工具人”，這樣的短視行為實(shí)在不夠“智慧”。商家還是要明白，即使智能客服發(fā)展到近乎完美的階段，人工客服也不應(yīng)缺席，只有二者互為補(bǔ)充，才能為消費(fèi)者提供名副其實(shí)的“人工”“智能”服務(wù)。

回顧：往期“經(jīng)”點(diǎn)熱評(píng)

關(guān)鍵詞：問題智能消費(fèi)者商家客服

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