【快遞員遭投訴當(dāng)客戶面踩碎包裹】中通快遞員歸還送錯包裹時突然失控,當(dāng)客戶面將包裹踩得稀爛!回應(yīng):臨時工。
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雙11的快遞高峰過去不久,雙12的高峰就要到了,包裹一多,就容易出現(xiàn)送錯或是丟件的情況。最近,家住浦東濰坊路89弄的居民宋女士向我們反映,說11月23日,她的先生在網(wǎng)上購買了一包餅干,11月25日,她收到了同小區(qū)居民電話,說中通快遞員將包裹送錯了,讓她和快遞員聯(lián)系,將包裹拿走。而在與快遞員溝通過程中,快遞小哥建議宋女士的先生到那位素不相識的鄰居家,自己去拿回包裹;而宋女士卻認(rèn)為,既然是快遞小哥送錯的,理應(yīng)讓快遞員到那戶人家里,把快遞取過來。直接和鄰居交接,不用中間再過一道快遞員的手,時效應(yīng)該是更快的,但是萬一包裹有什么問題,那可就說不清了。
顯然,宋女士和快遞小哥,就送錯的包裹該由誰去拿這個問題,雙方看法并不一致。于是,宋女士向商家投訴了,而這投訴也挺有效果的,第二天快遞小哥就來了電話,表示會把送錯的包裹送上門。第二天,這位中通快遞小哥如約上門送貨,而宋女士一開門,卻被眼前的一幕驚呆了——快遞員當(dāng)著她的面把快遞踩碎,并揚言“以后你家快遞我買了”。
這名快遞員下樓后,宋女士也跟了下去,在底樓,宋女士發(fā)現(xiàn)還有兩個送到她家的包裹,也被踩爛了。于是,宋女士報了警,又撥通了中通快遞客服,反映了情況,希望中通公司能道歉,并按照貨物實價,退一賠一,但對方表示,只能按照遺失物品標(biāo)準(zhǔn)賠償。
中通快遞客服表示:“您這種丟失件的話,我們從不做二次賠付的,之前已經(jīng)賠付過您一次。”
投訴人宋女士說:“你不是賠付我,你是賠付商家,你錢賠給商家了,我還是沒有拿到這個東西。我就說你們定性不對,(故意損壞)不能和一般遺失破損不小心弄的(混起來),你們公司處理方式不對的。”
從宋女士手機拍攝的視頻可以看到,這名小哥明顯是在泄憤,不僅僅將包裹里的東西全部破壞,兇神惡煞的樣子,看著也讓人覺得非常害怕。針對這樣的情況,中通客服說,只能按照遺失物品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償,而宋女士認(rèn)為,這個快遞包裹并不是無意丟失的,而是人為有意破壞,不應(yīng)該參照遺失物品來進(jìn)行賠償。顯然,對于中通快遞的處理方案,宋女士是不滿意的。此后,又有中通快遞客服和宋女士聯(lián)系,對方表示,涉事快遞小哥是名臨時工,公司對他進(jìn)行了罰款,并開除了該小哥。
中通快遞客服:“我只知道每一個單號都給他罰款200元,他被公司給開除了,我們外派的比較多,沒有正規(guī)培訓(xùn)好。”
對此,宋女士認(rèn)為,中通快遞這樣的處理方式,過于簡單粗暴,而且是在激化矛盾。
投訴人說:“你開除他也好,怎么嚴(yán)懲他,罰了千八百元錢,甚至給開除了,你這是在激化矛盾,很簡單粗暴,就像快遞員說培訓(xùn)不到位,人手不夠,從外面臨時請的人,有些培訓(xùn)沒到位,就這么解釋。”
就此問題,看看新聞Knews記者向位于青浦的中通快遞總部反映,隨后網(wǎng)點負(fù)責(zé)人聯(lián)系記者表示,他們向宋女士道歉,快遞員送錯快遞地址產(chǎn)生的投訴,只要按照約定完成派送就不會有罰款。而對于涉事快遞小哥,他們將進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn),完成培訓(xùn)后,仍可上崗。
中通快遞東方濰坊站工作人員李蘇稱:“明天下午兩點鐘,當(dāng)事人和我們快遞員到派出所進(jìn)行調(diào)解,我們業(yè)務(wù)員當(dāng)面進(jìn)行道歉;業(yè)務(wù)員這種行為已經(jīng)觸碰了客服底線,我們暫時將快遞員在網(wǎng)點進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn),他所有送派工作停止,培訓(xùn)完成后區(qū)域進(jìn)行調(diào)整;我們也是因為雙11期間,量也一直沒有減掉,也是臨時請外邊人過來協(xié)助,內(nèi)部管理也不是特別及時到位。”
罰款、辭退,固然可以快速了結(jié)一場糾紛,但這樣做的后果是小哥丟了工作、心態(tài)失衡、更加憤懣,宋女士也會擔(dān)心,是不是與他人“結(jié)下梁子”,自己平靜的生活會不會受到打擾呢?所幸,在宋女士的爭取下,這名情緒失控的快遞小哥,還是保住了工作。而這件不大不小的糾紛,也在提醒公司和社會,要關(guān)注快遞員們的心理健康!雙11購物狂潮,讓他們通宵達(dá)旦高強度工作,如果遇到送錯件、丟件等,對于部分不善溝通的小哥來說,處理起來也是蠻頭大的,情緒爆發(fā)的背后,往往不是單純的一兩個原因。當(dāng)然,我們是從善意的角度去看整個事件,如果經(jīng)過培訓(xùn)和深入了解,企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工在情緒管理、性格、能力等各方面,不足以勝任快遞員的工作,還是要做出客觀、妥善的處理。
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