快遞員遭投訴當(dāng)客戶面踩碎包裹后續(xù) 中通這樣處理過于簡單粗暴

來源：看看新聞網(wǎng) 時間：2021-12-03 14:21:05

【快遞員遭投訴當(dāng)客戶面踩碎包裹】中通快遞員歸還送錯包裹時突然失控，當(dāng)客戶面將包裹踩得稀爛!回應(yīng)：臨時工。

雙11的快遞高峰過去不久，雙12的高峰就要到了，包裹一多，就容易出現(xiàn)送錯或是丟件的情況。最近，家住浦東濰坊路89弄的居民宋女士向我們反映，說11月23日，她的先生在網(wǎng)上購買了一包餅干，11月25日，她收到了同小區(qū)居民電話，說中通快遞員將包裹送錯了，讓她和快遞員聯(lián)系，將包裹拿走。而在與快遞員溝通過程中，快遞小哥建議宋女士的先生到那位素不相識的鄰居家，自己去拿回包裹;而宋女士卻認(rèn)為，既然是快遞小哥送錯的，理應(yīng)讓快遞員到那戶人家里，把快遞取過來。直接和鄰居交接，不用中間再過一道快遞員的手，時效應(yīng)該是更快的，但是萬一包裹有什么問題，那可就說不清了。

顯然，宋女士和快遞小哥，就送錯的包裹該由誰去拿這個問題，雙方看法并不一致。于是，宋女士向商家投訴了，而這投訴也挺有效果的，第二天快遞小哥就來了電話，表示會把送錯的包裹送上門。第二天，這位中通快遞小哥如約上門送貨，而宋女士一開門，卻被眼前的一幕驚呆了——快遞員當(dāng)著她的面把快遞踩碎，并揚言“以后你家快遞我買了”。

這名快遞員下樓后，宋女士也跟了下去，在底樓，宋女士發(fā)現(xiàn)還有兩個送到她家的包裹，也被踩爛了。于是，宋女士報了警，又撥通了中通快遞客服，反映了情況，希望中通公司能道歉，并按照貨物實價，退一賠一，但對方表示，只能按照遺失物品標(biāo)準(zhǔn)賠償。

中通快遞客服表示：“您這種丟失件的話，我們從不做二次賠付的，之前已經(jīng)賠付過您一次。”

投訴人宋女士說：“你不是賠付我，你是賠付商家，你錢賠給商家了，我還是沒有拿到這個東西。我就說你們定性不對，(故意損壞)不能和一般遺失破損不小心弄的(混起來)，你們公司處理方式不對的。”

從宋女士手機拍攝的視頻可以看到，這名小哥明顯是在泄憤，不僅僅將包裹里的東西全部破壞，兇神惡煞的樣子，看著也讓人覺得非常害怕。針對這樣的情況，中通客服說，只能按照遺失物品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償，而宋女士認(rèn)為，這個快遞包裹并不是無意丟失的，而是人為有意破壞，不應(yīng)該參照遺失物品來進(jìn)行賠償。顯然，對于中通快遞的處理方案，宋女士是不滿意的。此后，又有中通快遞客服和宋女士聯(lián)系，對方表示，涉事快遞小哥是名臨時工，公司對他進(jìn)行了罰款，并開除了該小哥。

中通快遞客服：“我只知道每一個單號都給他罰款200元，他被公司給開除了，我們外派的比較多，沒有正規(guī)培訓(xùn)好。”

對此，宋女士認(rèn)為，中通快遞這樣的處理方式，過于簡單粗暴，而且是在激化矛盾。

投訴人說：“你開除他也好，怎么嚴(yán)懲他，罰了千八百元錢，甚至給開除了，你這是在激化矛盾，很簡單粗暴，就像快遞員說培訓(xùn)不到位，人手不夠，從外面臨時請的人，有些培訓(xùn)沒到位，就這么解釋。”

就此問題，看看新聞Knews記者向位于青浦的中通快遞總部反映，隨后網(wǎng)點負(fù)責(zé)人聯(lián)系記者表示，他們向宋女士道歉，快遞員送錯快遞地址產(chǎn)生的投訴，只要按照約定完成派送就不會有罰款。而對于涉事快遞小哥，他們將進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，完成培訓(xùn)后，仍可上崗。

中通快遞東方濰坊站工作人員李蘇稱：“明天下午兩點鐘，當(dāng)事人和我們快遞員到派出所進(jìn)行調(diào)解，我們業(yè)務(wù)員當(dāng)面進(jìn)行道歉;業(yè)務(wù)員這種行為已經(jīng)觸碰了客服底線，我們暫時將快遞員在網(wǎng)點進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，他所有送派工作停止，培訓(xùn)完成后區(qū)域進(jìn)行調(diào)整;我們也是因為雙11期間，量也一直沒有減掉，也是臨時請外邊人過來協(xié)助，內(nèi)部管理也不是特別及時到位。”

罰款、辭退，固然可以快速了結(jié)一場糾紛，但這樣做的后果是小哥丟了工作、心態(tài)失衡、更加憤懣，宋女士也會擔(dān)心，是不是與他人“結(jié)下梁子”，自己平靜的生活會不會受到打擾呢?所幸，在宋女士的爭取下，這名情緒失控的快遞小哥，還是保住了工作。而這件不大不小的糾紛，也在提醒公司和社會，要關(guān)注快遞員們的心理健康!雙11購物狂潮，讓他們通宵達(dá)旦高強度工作，如果遇到送錯件、丟件等，對于部分不善溝通的小哥來說，處理起來也是蠻頭大的，情緒爆發(fā)的背后，往往不是單純的一兩個原因。當(dāng)然，我們是從善意的角度去看整個事件，如果經(jīng)過培訓(xùn)和深入了解，企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工在情緒管理、性格、能力等各方面，不足以勝任快遞員的工作，還是要做出客觀、妥善的處理。

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