近年來，在新技術、新模式加持下，我國電子商務實現了跨越式增長 ，并在形成強大國內市場、助力鄉(xiāng)村振興等方面發(fā)揮了積極作用。然而，假冒偽劣、虛假宣傳、霸王條款等問題依然存在，成為制約電子商務高質量發(fā)展的主要因素。

同時，在消費持續(xù)升級、服務業(yè)提質擴容等趨勢的引領下，建立健全家政服務業(yè)信用體系和行業(yè)標準，打通特殊人群購物障礙等問題也成為消費者關注的焦點。

今年以來，網友通過人民網“領導留言板”對商務部積極建言獻策，包括加強網店監(jiān)管、治理拼團亂象、打通殘疾人購物障礙、制定家政服務標準和行業(yè)規(guī)范等關乎百姓切身利益的問題。

“建議加大對網店差評的重視度，建議治理拼團亂象。”

“期待打通殘疾人購物障礙，創(chuàng)造優(yōu)質的購物環(huán)境?！?/p>

“希望制定家政服務標準規(guī)范，依法治理行業(yè)亂象?！薄?/p>

針對上述建議和問題，商務部對人民網網友做出積極回應，在回復中表示，將健全電商平臺管理規(guī)范，進一步改善網絡市場環(huán)境；將打通特殊人群購物障礙，提高便民服務的“溫度”；將進一步健全家政服務標準體系，促進行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

推進電商誠信建設 健全平臺標準體系

網店差評無用、雇傭水軍刷分、存在店店相護現象、部分商品缺乏維權途徑……近年來，電子商務領域的諸多問題成為行業(yè)繁榮背后的“灰色空間”。

商務部通過人民網“領導留言板”回復網友。點擊圖片查看留言詳情

網友在人民網“領導留言板”留言表示，建議加強對網店的監(jiān)管、拓展平臺監(jiān)督途徑，建議治理拼團廣告等亂象。

對此，商務部回復表示，《電子商務法》對電子商務交易中的產品質量、信用評價、消費者權益保護和經營者監(jiān)督管理做了明確規(guī)定，2021年5月1日正式實施的《網絡交易監(jiān)督管理辦法》也對上述規(guī)定進行了細化，進一步壓實了網店和平臺的主體責任。消費者如遭遇網店違規(guī)經營、產品和服務質量等問題，可隨時向市場監(jiān)管部門、消費者保護組織投訴或舉報。

同時，商務部表示高度重視電子商務規(guī)范健康發(fā)展，并結合自身職能開展了以下工作：

一是持續(xù)推進電商誠信建設。指導電子商務企業(yè)開展誠信經營承諾，建立誠信檔案，推動行業(yè)自律，加強社會監(jiān)督。連續(xù)四年配合中央網信辦指導召開中國網絡誠信大會，在7月15日第四屆大會期間指導社會組織開展“建檔立信 誠贏發(fā)展”主題活動，繼續(xù)營造誠信發(fā)展的良好社會氛圍。

二是不斷健全標準體系。正在抓緊制定《企業(yè)對消費者（B2C）電子商務平臺交易規(guī)則制定指南》《直播電子商務平臺管理和服務規(guī)范》等行業(yè)標準，明確平臺交易規(guī)則制定要求，提高平臺交易規(guī)則制定水平，明確直播電商平臺管理和服務要求，促進新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展。

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針對電商拼團亂象，商務部回復表示，對于網絡銷售假冒偽劣產品，市場監(jiān)管總局、中央宣傳部、中央網信辦等14部門連續(xù)多年開展網絡市場監(jiān)管專項行動（“網劍行動”），集中整治網絡市場各類突出問題，凈化網絡市場環(huán)境，保護消費者合法權益，取得良好效果。

“2021年的‘網劍行動’方案已于近期公布，相信會進一步改善網絡市場環(huán)境，讓消費者放心消費。同時也要提醒廣大消費者提高警惕，理性消費，避免受騙。”商務部表示。

打通特殊人群購物障礙 提高便民服務“溫度”

讓每個人都成為生活好手，是構建新型消費和打造美好生活的重要目標?，F實生活中，殘障人士等特殊人群在購物中存在著消費結算不便利、自助設施不完備等問題。

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網友在人民網“領導留言板”留言表示，期待商務部打通殘疾人購物障礙，創(chuàng)造優(yōu)質的購物環(huán)境。

商務部回復表示，商務部高度重視特殊人群購物不便的問題，在一刻鐘便民生活圈建設、步行街改造提升等工作中，積極采取有效措施，改善購物環(huán)境。

2019年以來，商務部積極推動步行街改造提升工作，專門制定了《步行街改造提升評價指標（2019版）》，為便利殘疾人士出行購物，明確提出加強無障礙設施建設，并要求提供全天候便利服務的自助設施。

2021年，商務部啟動城市一刻鐘便民生活圈建設工作，11部門聯合印發(fā)了《城市一刻鐘便民生活圈建設指南》，進一步明確城市一刻鐘便民生活圈管理運營要求，包括保留現金、銀行卡等傳統支付方式和面對面人工服務，探索簡便易行、符合相關人群特點的服務方式，提高便民服務的“溫度”。

針對殘疾人購物環(huán)境障礙問題，商務部表示下一步將從兩方面重點著手：

一是指導中國連鎖經營協會修訂《便利店運營規(guī)范》，著重關注特殊人群需求，明確便利店應對殘疾顧客使用設備顯示、語音播報等方式提供可視、可聽的人性化服務，包括有針對性地提示消費清單、結算金額等；

二是總結試點步行街改造提升經驗，梳理部分地區(qū)無障礙設施建設、無障礙購物服務等經驗做法，會同相關部門編發(fā)《步行街高質量發(fā)展工作指引》，充分考慮殘障人士的需求，明確要優(yōu)化無障礙接駁系統，合理設置無障礙坡道，完善無障礙標識系統，建立無障礙公共廁所，推進無障礙設施建設。

加強立法研究 健全家政服務行業(yè)標準體系

家政服務業(yè)作為新興產業(yè)，對促進就業(yè)、精準脫貧、保障民生具有重要作用。近年來，我國家政服務業(yè)快速發(fā)展，但仍存在有效供給不足、行業(yè)發(fā)展不規(guī)范、群眾滿意度不高等問題。

作為朝陽行業(yè)，家政服務業(yè)更事關千家萬戶福祉，提高家政從業(yè)人員素質、保障從業(yè)人員和消費者的合法權益、健全信用體系和標準體系，提高家政服務業(yè)的供給質量，是行業(yè)發(fā)展的必然路徑。

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網友在人民網“領導留言板”留言表示，希望通過法規(guī)形式統一制定、依法管理保姆、保潔等家政服務人員的服務標準、服務質量，制止行業(yè)亂象，解決服務標準不一、投訴效果不理想的問題。

對此，商務部在回復中表示，近年來，商務部會同相關部門積極開展家政扶貧，建立家政服務業(yè)信用體系，完善行業(yè)標準，推動行業(yè)提質擴容，整個行業(yè)因此保持良好發(fā)展勢頭，但仍存在發(fā)展不規(guī)范等問題。下一步，商務部將繼續(xù)加強行業(yè)立法研究，結合行業(yè)發(fā)展實際提出針對性立法建議。

“同時，商務部將會同相關部門，進一步健全行業(yè)標準體系，逐步構建以信用為基礎的行業(yè)監(jiān)管體系，促進家政服務業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。”商務部回復表示。

據了解，商務部注重將鞏固脫貧攻堅成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接，促進家政服務業(yè)高質量發(fā)展。

今年10月9日，商務部等14部門聯合印發(fā)《家政興農行動計劃（2021-2025年）》，提出7項22條工作舉措，通過加大動員幫扶力度、加強供需雙方對接、促進家政服務下沉、提升家政服務技能、優(yōu)化從業(yè)環(huán)境、促進規(guī)范發(fā)展、發(fā)展新業(yè)態(tài)新模式等方式，進一步鞏固家政扶貧成果，提升家政服務品牌化、信息化、專業(yè)化、規(guī)范化水平，促進人民群眾對家政服務的滿意度穩(wěn)步提高。

關鍵詞： 行業(yè) 問題 服務 家政 商務部