人民網(wǎng)北京10月15日電 （記者孫博洋）15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《“十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱報(bào)告）。報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“十一”假期消費(fèi)負(fù)面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費(fèi)四個(gè)方面。

報(bào)告發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，在9月30日至10月9日共計(jì)10天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，系統(tǒng)共收集“十一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息9518930條，日均信息量95萬(wàn)余條。

報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類” “消費(fèi)維權(quán)”信息3175957條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的33.37%。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“十一”假期消費(fèi)負(fù)面敏感信息主要集中在交通、景區(qū)、快遞和食品消費(fèi)四個(gè)方面。

報(bào)告分析指出，實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是時(shí)代命題，而消費(fèi)訴求與質(zhì)量供給五個(gè)方面的“不適配”，是引發(fā)今年“十一”輿情熱點(diǎn)的主要因素。這五個(gè)方面分別是：

一是集中休假的制度設(shè)計(jì)與假期消費(fèi)訴求的“個(gè)性化”、“品質(zhì)化”趨勢(shì)不適配。

二是景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中智能化、數(shù)據(jù)化設(shè)備設(shè)施的“硬投入”與運(yùn)營(yíng)管理手段、反應(yīng)速度等“軟實(shí)力”的提升效率不適配。

三是服務(wù)供給“有沒(méi)有”的目標(biāo)設(shè)定與消費(fèi)訴求向“好不好”升級(jí)的變化趨勢(shì)不適配。

四是網(wǎng)紅產(chǎn)品、流量美食的“人設(shè)”人氣與誠(chéng)信、守法的展業(yè)營(yíng)商底線要求不適配。

五是消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)提升、體驗(yàn)感升級(jí)的更高追求與健康消費(fèi)理念、智慧消費(fèi)行為的自我建設(shè)不適配。

報(bào)告還指出，本次“十一”假期輿情在四個(gè)線下場(chǎng)景的高度集中，說(shuō)明相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)的提質(zhì)升級(jí)、高質(zhì)量發(fā)展，消費(fèi)者期望高、呼聲大。需要相關(guān)各方直面問(wèn)題、強(qiáng)化內(nèi)功修煉；精細(xì)整改、著力優(yōu)化完善；擔(dān)當(dāng)作為、不斷防微杜漸。

同時(shí)報(bào)告也提出化解假期輿情的四點(diǎn)建議：

一是探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實(shí)并強(qiáng)化帶薪休假制度，采取多種手段、調(diào)動(dòng)多元合力，系統(tǒng)推進(jìn)靈活休假、彈性休假、錯(cuò)峰休假的制度設(shè)計(jì)與落地措施。同時(shí)，嘗試引導(dǎo)行業(yè)制定實(shí)行景區(qū)門(mén)票錯(cuò)峰優(yōu)惠制度，嚴(yán)格完善門(mén)票預(yù)約制度。將老年人、自由職業(yè)者等時(shí)間相對(duì)充?；蜃灾髦淠芰ο鄬?duì)較強(qiáng)的游客，吸引到平時(shí)出游。

二是嘗試優(yōu)化景區(qū)預(yù)警限流等峰值應(yīng)對(duì)預(yù)案，通過(guò)細(xì)化內(nèi)部管理、平時(shí)模擬演練等組合手段、系統(tǒng)施策提升導(dǎo)流水平與接待效能。既要依靠大數(shù)據(jù)和算法的科技創(chuàng)新力，又要充分激活人的主觀能動(dòng)性；既要讓游客量接近或達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)的系統(tǒng)自動(dòng)提醒更及時(shí)更準(zhǔn)確，又要有做出停止售檢票的決策后有溫度有關(guān)懷的建議提示。景區(qū)等相關(guān)主體提供的信息服務(wù)、調(diào)控手段越充分越靈活越人性，越有助于養(yǎng)成游客有計(jì)劃出游消費(fèi)的習(xí)慣，越有助于打造錘煉有吸引力有粘合力的品牌IP；公共領(lǐng)域服務(wù)方提供的資源配置模式、干預(yù)管控措施越積極越主動(dòng)越具彈性，越有助于爭(zhēng)取消費(fèi)者的理解認(rèn)同與支持配合。

三是強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)紅食品、流量商家、人氣服務(wù)的巡查監(jiān)管。壓實(shí)主體責(zé)任、提高違法成本。通過(guò)建立健全相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者誠(chéng)信追溯機(jī)制，對(duì)嚴(yán)重失信者予以公開(kāi)曝光。對(duì)無(wú)視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，無(wú)論流量有多大、“顏值”有多高，都要不留情面的“打板子”；無(wú)論其如何巧舌如簧推脫責(zé)任，都要依法依規(guī)地讓其“丟面子”、“傷里子”。同時(shí)，在全社會(huì)倡導(dǎo)“質(zhì)量興衰，人人有責(zé)”的理念，普及質(zhì)量安全知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者“用腳投票”，不斷提升消費(fèi)者質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。

四是鼓勵(lì)多元主體積極參與消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)教育，引導(dǎo)消費(fèi)者健康消費(fèi)理念、成熟消費(fèi)行為。既要有內(nèi)容更具針對(duì)性、形式更具靈活性、傳播更具到達(dá)率的事前啟發(fā)提升引導(dǎo)，又要有事后解決問(wèn)題的執(zhí)行力、總結(jié)反思的穿透力、設(shè)身處地的親和力。既能通過(guò)消費(fèi)者自身建設(shè)的點(diǎn)滴成果逐漸提升消費(fèi)行為的良好感知體驗(yàn)，又能讓更具主動(dòng)性、更有責(zé)任感、更多建設(shè)性的消費(fèi)行為選擇倒逼相關(guān)領(lǐng)域行業(yè)主體不斷優(yōu)化完善升級(jí)。

關(guān)鍵詞： 輿情 消協(xié) 發(fā)布 十一