在部分車主眼里，理想汽車的行為已經(jīng)涉嫌銷售欺詐，而更讓他們憤怒的是遲遲沒(méi)有得到任何說(shuō)法。這一信任危機(jī)，理想汽車該如何才能化解?

“從5月25日發(fā)新車到現(xiàn)在，我都沒(méi)有收到理想汽車的任何說(shuō)法。”6月5日，時(shí)間雖然過(guò)去了近兩周，來(lái)自上海的理想汽車車主鄭先生向《國(guó)際金融報(bào)》記者談起購(gòu)買老款理想ONE的經(jīng)歷依舊顯得非常憤怒。

當(dāng)天，久久未得到公司答復(fù)的鄭先生和一群與其遭遇相似的維權(quán)車主來(lái)到了上海市黃浦區(qū)的理想汽車某零售中心討要說(shuō)法，但依舊無(wú)果。

鄭先生來(lái)到理想汽車零售中心維權(quán)

據(jù)了解，鄭先生是在今年4月底買的理想ONE，5月15日上好牌照，但僅在上牌后10天，理想汽車就發(fā)布了改款的理想ONE，價(jià)格與舊款僅相差一萬(wàn)元，但車輛配置卻相去甚遠(yuǎn)。

鄭先生氣憤的點(diǎn)在于，其買車時(shí)向理想汽車門店的銷售明確詢問(wèn)了改款車或新車發(fā)布時(shí)間，在得到今年內(nèi)都不會(huì)出的消息后才決定當(dāng)即購(gòu)入。

“事后銷售的解釋是他們自己也不知道新車信息，我覺(jué)得這個(gè)解釋太扯了。”鄭先生向記者表示，他認(rèn)為理想汽車把老車主當(dāng)“韭菜”，這勢(shì)必會(huì)造成品牌信任度的流失。

鄭先生的遭遇絕非個(gè)例，不少今年3月-5月提車的老車主也向理想汽車發(fā)起了維權(quán)，鄭先生就已加入多個(gè)近500人的維權(quán)群。前段時(shí)間，理想汽車?yán)宪囍饕捕啻纬霈F(xiàn)聚集到門店、開(kāi)車隊(duì)拉橫幅等維權(quán)行為。

2019年7月，小鵬G3第一次換代時(shí)老車主維權(quán)活動(dòng)也鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，雖然最終小鵬汽車提出了兩種解決方案，但依舊難消部分老車主的怒火，那么這次理想汽車的“換代風(fēng)波”最終會(huì)如何收?qǐng)瞿?

涉嫌消費(fèi)欺詐?

鄭先生向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，他本來(lái)是蔚來(lái)ES6車主，但因?yàn)橄矚g與家人一起長(zhǎng)途自駕游，所以又決定再購(gòu)入一輛理想ONE，但沒(méi)想到剛買新車不久就變成了舊款。

在采訪中，鄭先生向記者出示了行駛證，發(fā)證日期標(biāo)注是今年5月15日。

“剛上牌10天新款就出來(lái)了，這讓我難以接受。”鄭先生表示，“明明買車時(shí)當(dāng)面問(wèn)過(guò)銷售理想什么時(shí)候出新款，銷售說(shuō)今年不會(huì)出，我才決定買的。”

鄭先生指出，他是在購(gòu)車時(shí)于理想汽車門店當(dāng)面詢問(wèn)的，也沒(méi)想過(guò)銷售的回答會(huì)有問(wèn)題，所以沒(méi)有刻意錄音，但事后去找過(guò)銷售，但銷售稱他們也是在發(fā)布會(huì)前段時(shí)間才知道新車信息。

鄭先生的遭遇并非特例，記者采訪的多位車主都遇到了同樣的問(wèn)題，且事后銷售都稱其此前也沒(méi)有收到新車信息。

剛買車不到2個(gè)月的張先生向記者出示了一張其與理想汽車銷售人員的微信聊天截圖，并表示，他在3月買車時(shí)，銷售謊稱免息貸款和贈(zèng)送的東西都是截至當(dāng)月底，催促其快速購(gòu)車;另外，今年5月中旬，張先生聽(tīng)說(shuō)理想ONE將很快發(fā)布改款車型時(shí)，曾去質(zhì)問(wèn)理想汽車銷售人員，得到的答復(fù)是改款車輛價(jià)格會(huì)很高，但事實(shí)上僅高出1萬(wàn)元。

除此之外，近期，一封名為“理想ONE 2020款湖北省3-5月準(zhǔn)車主權(quán)益維護(hù)書”在網(wǎng)上傳播。該維護(hù)書中提到，湖北省3月-5月購(gòu)買理想ONE 2020款的車主在購(gòu)買前與理想汽車店面銷售或經(jīng)理再三確認(rèn)，得到的答復(fù)均是2022年前絕不會(huì)有新款或改款車型上市，即使2022年以后有新款車型上市，那么老款車型軟硬件均可升級(jí)。

最終結(jié)果卻是理想汽車在今年5月25日晚上就發(fā)布了2021款理想ONE，并在2020款的基礎(chǔ)上增加了60余項(xiàng)軟硬件升級(jí)，且只比老款貴1萬(wàn)元。這些老車主抱怨道，而且理想汽車一直強(qiáng)調(diào)的軟硬件同步升級(jí)最新技術(shù)也做不到，新款多項(xiàng)關(guān)鍵性升級(jí)項(xiàng)，如2021款理想ONE搭載的NOA導(dǎo)航輔助駕駛系統(tǒng)的硬件和后三合一電機(jī)，老車主都無(wú)法升級(jí)。

維權(quán)書上列明的新款與老款車型區(qū)別

維權(quán)書上寫道：“理想汽車這種做法實(shí)為欺詐消費(fèi)者的行為，目的是讓消費(fèi)者原價(jià)購(gòu)買其老款汽車，原價(jià)清理已生產(chǎn)的2020款理想ONE汽車”。“理想汽車以欺詐消費(fèi)者的手段，侵害消費(fèi)者權(quán)益以實(shí)現(xiàn)廠家的利益最大化”。

除此之外，還有不少認(rèn)為受到銷售欺詐的老車主還采取了聚集到理想門店和拉橫幅車隊(duì)游行的維權(quán)行為。

置換成主要訴求

在湖北理想車主眼里，理想汽車的行為已經(jīng)涉嫌銷售欺詐，其維權(quán)的訴求之一便是依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，要求理想汽車退一賠三。

除了退一賠三的訴求外，上述理想汽車車主還提出了理想汽車致歉、給3月-5月購(gòu)買2020款理想ONE的車主免費(fèi)置換2021款理想ONE、免費(fèi)為老車主升級(jí)所有新款升級(jí)項(xiàng)等訴求。

鄭先生向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，其訴求沒(méi)那么多，他一方面是要求理想汽車公開(kāi)道歉;另一方面是要求理想汽車為今年4月-5月提車的車主加價(jià)1萬(wàn)元置換成新款車。

“我們買造車新勢(shì)力是出于信任和情懷，如果理想汽車把顧客的信任按在地上摩擦，也不出面處理好這事，那么這事最后演變成一場(chǎng)品牌危機(jī)也不是不可能。”鄭先生補(bǔ)充道。

對(duì)于網(wǎng)上所傳的老車主買車有8000元優(yōu)惠、無(wú)息貸款和1萬(wàn)積分的事情，鄭先生向記者證實(shí)，無(wú)息貸款確實(shí)有，但8000元的直接優(yōu)惠并沒(méi)有，1萬(wàn)積分(相當(dāng)于1千元)也是買車時(shí)銷售向其承諾的，提完車幾天后就到賬了，與此次“換代風(fēng)波”并沒(méi)有直接的關(guān)系。

鄭先生認(rèn)為，無(wú)論老款車型購(gòu)買是否有優(yōu)惠，這都不是理想汽車銷售隱瞞或者欺騙消費(fèi)者的理由，關(guān)鍵是要把選擇權(quán)交給車主。

另一位理想汽車車主也向記者表示，購(gòu)買理想ONE的車主其實(shí)并不在乎8000元優(yōu)惠款，更多的是在乎感受和體驗(yàn)，以及想要購(gòu)買到更好的產(chǎn)品。

對(duì)于湖北理想車主要求理想汽車退一賠三的訴求，上海市海華永泰律師事務(wù)所合伙人陳元熹向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示，在理想ONE這次事件中，如果銷售已經(jīng)知曉新款信息但仍然明確表示不出新款，導(dǎo)致消費(fèi)者基于這種虛假陳述做出購(gòu)買老款的決定，可以認(rèn)定是屬于欺詐行為。但是，退一賠三是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條的規(guī)定，是懲罰性的，實(shí)踐中認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)比較高，舉證要求相對(duì)嚴(yán)格，消費(fèi)者想要據(jù)此退一賠三難度較大。

《國(guó)際金融報(bào)》記者注意到，由于此次“換代風(fēng)波”，理想汽車的投訴率也在直線拉升。在維權(quán)群中，老車主都在尋求各種投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，如中國(guó)網(wǎng)汽車的近期投訴列表中，幾乎被理想汽車有關(guān)“銷售欺詐”的投訴“承包”了。

銷售：“我也無(wú)奈”

“我能理解維權(quán)車主的難受，換成是我，剛買車一個(gè)月就變成了舊款也不好受，特別是在買的時(shí)候并不知情的情況下。”理想汽車一位銷售人員王石(化名)向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示。

王石指出，他們其實(shí)也很無(wú)奈，理想汽車對(duì)于改款車型的信息都簽了保密協(xié)議，他們也是到5月20日以后才知道。“如果我提前知道了，肯定會(huì)和客戶說(shuō)，畢竟對(duì)我來(lái)說(shuō)客戶買新款還是舊款沒(méi)有多大差別。”

在王石看來(lái)，理想汽車這次改款車型發(fā)布的規(guī)劃確實(shí)沒(méi)做好，要提前通知消費(fèi)者，把選擇權(quán)交給消費(fèi)者，這樣下來(lái)相信消費(fèi)者并不會(huì)“鬧事”。“戰(zhàn)略是沒(méi)問(wèn)題，但戰(zhàn)術(shù)上有點(diǎn)粗暴，理想汽車之前口碑一直不錯(cuò)，但也因此口碑也稍微受到了影響。”

事實(shí)上，理想汽車銷量從今年開(kāi)始便開(kāi)始遭遇”滑鐵盧“，在剛過(guò)去的5月份，其銷量甚至已經(jīng)跌出造車新勢(shì)力前三，被哪吒汽車超越。據(jù)理想汽車官方數(shù)據(jù)，今年5月，理想汽車交付新車4323輛，同比增長(zhǎng)101.3%，但環(huán)比卻下滑了22.95%，敗給了當(dāng)月銷量4508輛的哪吒汽車，排在造車新勢(shì)力銷量榜第四名。

在銷量增速被其他造車新勢(shì)力打敗后，理想汽車將很大希望寄托在新改款車型上。

理想汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁沈亞楠在接受媒體采訪時(shí)表示，公司對(duì)新車型銷量信心十足，其稱目前新車型訂單強(qiáng)勁，甚至有用戶在發(fā)布會(huì)后就去參與了試駕。

鑒于這種熱度，沈亞楠表示，預(yù)計(jì)到今年9月份能實(shí)現(xiàn)月銷過(guò)萬(wàn)的目標(biāo)。沈亞楠認(rèn)為這個(gè)目標(biāo)有兩個(gè)支撐點(diǎn)，首先是新車型競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng);另一方面也是因?yàn)槔硐肫囌诳焖贁U(kuò)張線下渠道，目前已經(jīng)有75個(gè)零售店，接下來(lái)會(huì)繼續(xù)加速布局。

或許理想汽車也沒(méi)想到，自己寄予較大希望的改款車型會(huì)為自己招來(lái)這么大的“禍端”。

王石向記者表示，理想汽車大部分車主還是比較理性，只有很少一部分車主會(huì)來(lái)門店討要說(shuō)法。

對(duì)于此次“換代風(fēng)波”如何解決，王石表示，他們作為一線銷售人員并沒(méi)有多大權(quán)力，此事全權(quán)交給總部在處理，他們只能把車主訴求報(bào)到總部，再由總部一一對(duì)接解決。

但鄭先生卻表示，“換代風(fēng)波”發(fā)生已經(jīng)近兩周時(shí)間，其并沒(méi)有收到理想汽車的答復(fù)，公司方面也從來(lái)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)他。

這也是鄭先生倍感憤怒的原因之一，其指出：“我是理想車主，同時(shí)也是蔚來(lái)車主，不得不說(shuō)，理想的服務(wù)跟蔚來(lái)不是一個(gè)等級(jí)。”

近期理想汽車創(chuàng)始人李想所有微博下基本都充斥了老車主對(duì)此次理想汽車換代不滿的留言，但李想及理想汽車方面都沒(méi)正面對(duì)此進(jìn)行回應(yīng)。對(duì)于如何平息此次“換代風(fēng)波”的問(wèn)題，截至發(fā)稿，理想汽車方面也并未向《國(guó)際金融報(bào)》記者作出回應(yīng)。

同行如何平息風(fēng)波

其實(shí)，理想汽車并非首家遇到“換代風(fēng)波”的車企。早在2019年7月，小鵬汽車?yán)宪囍饕苍蛐※iG3的改款而“暴走”。

2018年12月12日，小鵬汽車首款產(chǎn)品G3車型(2019款)正式上市，但僅過(guò)了半年，小鵬汽車突然發(fā)布了小鵬G3 2020版。新款小鵬G3 NDEC最高續(xù)航從351公里增加到了520公里，裝配了全新的方形三元電池，能量密度達(dá)到了180Wh/kg的水平，同時(shí)新車還全面優(yōu)化了底盤和剎車性能。而在價(jià)格上，2020款G3的紙面售價(jià)僅增長(zhǎng)了1萬(wàn)元至3萬(wàn)元不等。

不少小鵬汽車車主剛買車不到幾天就成了老款，甚至還有些車主連車都沒(méi)提到，這讓小鵬汽車?yán)宪囍髦斜l(fā)了大規(guī)模的維權(quán)行動(dòng)。

這場(chǎng)維權(quán)風(fēng)波讓當(dāng)時(shí)的小鵬汽車體驗(yàn)中心被堵，并且嚴(yán)重影響了其銷售，小鵬汽車在接下來(lái)的幾個(gè)月中銷量大跌。

為了平息客戶的怒火，小鵬汽車CEO何小鵬一開(kāi)始在微博中提出解決方案：“從即日起，3年內(nèi)增換購(gòu)小鵬汽車任何一款車型時(shí)，在享受擬購(gòu)買新車當(dāng)期所有促銷權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元的專屬補(bǔ)貼權(quán)益。”

但對(duì)于這個(gè)方案，絕大多數(shù)小鵬汽車車主的反饋是“毫無(wú)誠(chéng)意”。

很快，小鵬汽車迫于壓力又拿出了新的解決方案，新方案分為A、B兩個(gè)方案，車主可以二選一。方案A中，小鵬汽車將提供價(jià)值1萬(wàn)元的10萬(wàn)積分，可用于車輛保養(yǎng)、超充充電、車輛維修、兌換精品和本人及直系親屬新車增購(gòu);方案B則是提供“三年六折置換保值權(quán)”，即小鵬G3 2019款車主可以享受三年6折保值置換回購(gòu)，用于補(bǔ)差價(jià)換購(gòu)小鵬汽車，這意味著小鵬汽車對(duì)保值率進(jìn)行“兜底”。

雖然仍有部分車主對(duì)新方案不滿，但此次風(fēng)波也隨著時(shí)間的流逝慢慢平息了。

對(duì)于小鵬汽車拿出的方案，鄭先生向記者表示，如果理想汽車也提出同樣的方案，我接受不了，估計(jì)其他的車主也接受不了。

“我們維權(quán)是非常堅(jiān)決的，李想不出面給說(shuō)法這事肯定過(guò)不去。”鄭先生表示他們將繼續(xù)向理想汽車維權(quán)來(lái)獲得其應(yīng)得的利益。最后，鄭先生指出，他們近200名維權(quán)車主已經(jīng)發(fā)起了眾籌訴訟。

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