一些在線旅游平臺預(yù)設(shè)圈套 趨利做法形成完整產(chǎn)業(yè)鏈條
在線旅游訂單退改糾紛緣何居高不下
退改糾紛、大數(shù)據(jù)“殺熟”、限制交易條件、霸王條款、不合理低價游、捆綁搭售……當(dāng)下,在線旅游問題不少。
《法治日報》記者從北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院(以下簡稱大數(shù)據(jù)研究院)聯(lián)合消費者網(wǎng)近日發(fā)布的《2021年上半年在線旅游消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)中發(fā)現(xiàn),在線旅游消費者投訴正是集中在上述幾個方面。
“要堅持問題導(dǎo)向,嚴(yán)厲查處違法違規(guī)經(jīng)營行為,堅決做到執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究,形成持續(xù)的監(jiān)管整治力度,營造良好在線旅游消費市場環(huán)境。”中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江說。
旅游市場逐步復(fù)蘇
負(fù)面輿情遠(yuǎn)高正面
根據(jù)文化和旅游部此前公布的數(shù)據(jù),2021年,春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游合計2.56億人次,同比增長15.7%,恢復(fù)至新冠肺炎疫情前同期的75.3%;清明節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游1.02億人次,同比增長144.6%,恢復(fù)至疫前同期的94.5%;“五一”假期全國國內(nèi)旅游出游共2.3億人次,同比增長119.7%;端午節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游8913.6萬人次,同比增長94.1%,恢復(fù)至疫前同期的98.7%。
在旅游市場快速復(fù)蘇的同時,在線旅游糾紛也明顯增多。據(jù)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù),1月1日至6月30日,共監(jiān)測到有關(guān)在線旅游消費輿情信息293萬余條。其中,正面輿情信息14萬余條,占比4.81%;中性輿情信息近200萬條,占比67.73%;負(fù)面輿情信息超80萬條,占比27.45%。雖然在線旅游消費輿情以中性信息為主,但負(fù)面輿情信息相對較多,達(dá)到正面輿情信息數(shù)量的近6倍。
梳理在線旅游負(fù)面輿情信息發(fā)現(xiàn),因行程變更(包含消費者主動變更及因客觀原因造成的被動變更)引發(fā)的退訂、退款問題在2021年上半年旅游出行類投訴中占比48.8%;其次是由旅游出行產(chǎn)品/服務(wù)體驗本身原因引發(fā)的投訴,占比19.4%;因商家格式條款(消費者主張的投訴理由)引發(fā)的投訴占比15.9%。
“在線旅游訂單退改糾紛一直是消費者投訴的熱點。”《報告》說,受疫情影響,2021年上半年在線旅游退改糾紛問題最為突出。機票、酒店、度假團(tuán)等旅游產(chǎn)品均出現(xiàn)不少退改糾紛。
大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家分析指出,在線旅游訂單退改糾紛問題,暴露出平臺、航空公司以及相關(guān)商家在遇到突發(fā)情況時,往往通過自身優(yōu)勢或有關(guān)霸王條款把突發(fā)風(fēng)險甚至自身管理問題轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。有的消費者因行程改變提前很長時間退票,或者因身體不適等原因退改訂單,被要求收取高額手續(xù)費;而航空公司臨時取消航班或酒店單方面取消訂單,卻不愿賠償消費者相關(guān)損失。
值得注意的是,有的在線旅游平臺還在訂單退改上設(shè)置“灰色陷阱”、大打“擦邊球”,甚至很多訂單糾紛恰恰來自一些平臺背后預(yù)設(shè)的圈套。“有的機票銷售代理商一度靠退票手續(xù)費盈利,通過大數(shù)據(jù)計算出退票概率,選擇退票概率高的航線以超低價格銷售機票吸引消費者,同時設(shè)定高昂的退票手續(xù)費,類似趨利做法在行業(yè)內(nèi)甚至已形成較為完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。”《報告》披露了這一鮮為人知的業(yè)內(nèi)慣用操作手法。
大數(shù)據(jù)殺熟仍存在
強制交易屢見不鮮
有關(guān)在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”問題,一直備受關(guān)注?!秷蟾妗凤@示,2021年上半年有關(guān)個人信息泄露的投訴較去年同期有上升趨勢。
近日,浙江省紹興市柯橋區(qū)人民法院判決攜程“退一賠三”的案例,被廣泛認(rèn)為是在線旅游大數(shù)據(jù)“殺熟”的一個代表性實錘案例。“希望此次法院判決攜程大數(shù)據(jù)‘殺熟’案例能對行業(yè)起到警示作用。”大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家說。
近年來,我國個人信息保護(hù)立法明顯提速,消費者的個人信息保護(hù)意識空前提高。文化和旅游部印發(fā)的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》明確要求,在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段,基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件等。
不過,消費者遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”時很難舉證維權(quán),雖然吐槽和投訴大數(shù)據(jù)“殺熟”的問題很多,但最后往往不了了之。
《報告》同時指出,限制交易條件等問題仍然存在。隨著各大平臺陸續(xù)進(jìn)入生態(tài)化運營階段,“肥水不流外人田”的運營思路成為強制消費問題的根源,尤其是部分具有市場支配地位的平臺,強制下載、開通賬戶或強制使用指定服務(wù)等情況屢見不鮮。
不合理低價游問題也有所抬頭。大數(shù)據(jù)研究院通過多個投訴渠道監(jiān)測發(fā)現(xiàn),不合理低價游的投訴案例月環(huán)比呈現(xiàn)逐漸增多的跡象,其中多個案例涉及在線旅游平臺。除了傳統(tǒng)在線旅游平臺,不合理低價游還“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”微博、小紅書、帶貨直播、驢友圈等社交平臺。
近日,文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了第一批、第二批“不合理低價游”投訴典型案例。比如,游客李某投訴,通過某在線旅游平臺報名參加湖北荊門赴福建廈門純玩五日游,團(tuán)費880元。行程中,導(dǎo)游未經(jīng)游客同意將其帶到購物店,誘騙、強迫購置玉器5萬余元。經(jīng)荊門市文化綜合執(zhí)法支隊調(diào)解,旅行社同意為游客辦理退貨并先行墊付退貨款5萬余元。旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。
企業(yè)堅守誠信理念
行業(yè)監(jiān)管必須跟上
上述糾紛中,既有老問題,也有新動向。
陳音江分析,在線旅游消費糾紛和投訴增多的背后,首先是旅游消費市場還不夠成熟規(guī)范,部分經(jīng)營者缺乏誠信守法經(jīng)營理念和責(zé)任意識,沒有建立必要的應(yīng)急問題解決機制,在面對突發(fā)事件時缺乏應(yīng)有的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。其次是消費者法律意識的提升、旅游消費觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游消費知識的不足,部分消費者對旅游消費品質(zhì)的要求越來越高,遇到問題后依法維權(quán)的意識也越來越強,但同時少數(shù)消費者缺乏必要的旅游消費知識,也容易導(dǎo)致旅游問題和糾紛產(chǎn)生。
近期,文化和旅游部發(fā)布《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》,將在線旅游確定為其中一項內(nèi)容,并強調(diào)建立健全以在線旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制,完善網(wǎng)絡(luò)巡查、情況通報、約談警示等制度,推進(jìn)在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè),規(guī)范在線旅游市場秩序。
大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)專家建議:在線旅游企業(yè)要進(jìn)一步堅守誠信守法經(jīng)營理念,積極主動承擔(dān)法定責(zé)任和社會責(zé)任,自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益。
首先,要為消費者提供真實、準(zhǔn)確的旅游服務(wù)信息,不得進(jìn)行虛假宣傳;其次,要保護(hù)消費者的個人信息等數(shù)據(jù)安全,不得通過大數(shù)據(jù)“殺熟”等手段損害消費者合法權(quán)益;再次,要暢通消費者維權(quán)通道、妥善解決消費者訴求,平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維權(quán),必要時可以先行賠付,再向相關(guān)經(jīng)營者追償。
有關(guān)法律法規(guī)和行政規(guī)章逐步完善,相關(guān)行業(yè)監(jiān)管必須跟上,確保有關(guān)法律法規(guī)得到有效落實。陳音江建議,充分借助和應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新技術(shù),解決一些在線旅游消費監(jiān)管難、舉證難、維權(quán)難等痛點,并通過信息化手段建立信用評級等機制,切實加強在線旅游行業(yè)監(jiān)管;此外還要鼓勵企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展,公平競爭,允許企業(yè)為消費者提供多樣化、個性化的旅游服務(wù),更好地滿足消費者的消費需求。
《報告》也提出,消費者要主動學(xué)習(xí)有關(guān)法律知識和旅游消費常識,不斷提升自我保護(hù)意識和依法維權(quán)能力。要選擇具有正規(guī)資質(zhì)的旅游企業(yè),不要一味追求低價;要慎重簽訂旅游合同,并認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容;要增強風(fēng)險防范意識,盡量不要參加“零團(tuán)費”“秒殺價”等宣傳噱頭的低價游;如遇到權(quán)益受損問題,要及時與經(jīng)營者協(xié)商解決。若協(xié)商不成,應(yīng)保留好證據(jù),及時向消協(xié)或文化旅游部門投訴。必要時可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式,維護(hù)自己的合法權(quán)益。
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